田宏梅，浙江省绍兴市公交集团公交8路线一名普通乘务员，自1997年到公司工作后，14年如一日，真情服务、无私奉献，被亲切地誉为“乘客的贴心人”。作为一名普通党员，田宏梅以实际行动，诠释着“五带头”的丰富内涵。
14年的寒冬酷暑，田宏梅练成了一身过硬的服务本领，养成了嫉恶如仇的性格，架筑起一座通往乘客心灵的桥梁。她的努力得到了社会的认可，她先后被评为浙江省劳动模范、浙江省女职工建功立业标兵、绍兴市优秀共产党员、绍兴市“三八”红旗手、绍兴市见义勇为积极分子、首届绍兴市道德模范等荣誉称号。
带头学习提高服务标准
田宏梅深知，要当一名优秀的公交乘务员，光靠一腔热情是远远不够的，还必须刻苦钻研，掌握丰富的业务知识，练就过硬的服务本领。为提高服务水平，她虚心向有经验的乘务员请教职业技能，还利用业余时间系统学习《乘务员优质服务语言行为200例》等书籍。为说好普通话，她在休息间隙坚持收听电台广播，学习播音员的发音，并把家人、朋友当作乘客，在他们面前用普通话练习文明服务用语，个中辛苦只有她自己心里知道。她还利用业余时间掌握了哑语、日常英语，为的是服务好聋哑人乘客、外国乘客。她不仅对所有公交线路、站点了然于胸，还能准确指出商场、医院、旅游景点、居民小区以及主要企事业单位的准确位置，给乘客提供最佳下车点和转乘路线，成为名符其实的“活地图”。
带头提升团队竞争力
田宏梅敬业爱岗，是绍兴市公交集团公司首位一级乘务员。她凭借一口流利的普通话，一套娴熟的哑语手势，以及灵活的服务技巧和扎实的基本功，屡创佳绩。工作中，她坚持服务标准化、操作规范化、语言艺术化，总结出了“一个微笑、两种语言、三勤售票、四个报清、五项承诺、六类照顾”的“一二三四五六”特色服务法，以“来有迎声、问有答声、去有送声”的服务心语，赢得了广大乘客的肯定和支持。根据8路线的特点，结合多年的工作实践经验和服务技巧，她编写的一套服务用语及服务规范，在司乘人员中得到推广。经过细心“传帮带”，全线路24名乘务员当中，二级以上的就达到了17名。8路线司乘人员的文明优质服务意识不断增强，好人好事层出不穷，整体服务水平始终处于集团公司乃至全市的前列。8路线获得了全国、省级“青年文明号”荣誉，并获市级“文明示范线”，被乘客赞为“绍三线上好八路”。
责任编辑：张爽
