熊会萍是湖北省襄阳市公交集团27路线路长、驾驶员。她坚守驾驶一线，立足10米车厢，勤勉敬业，创新服务。安全行车60万公里，18年优质服务无违章投诉，她用爱心传播着文明，把真心奉献给乘客，被乘客誉为“最美公交女司机”。18年里，熊会萍安全出车5000多次，没有发生过任何事故，没有收到过任何投诉。每年的表扬信多达20余件，媒体报道达10余次，其自创“服务乘客热心，照顾乘客细心，对待乘客耐心，听取乘客意见虚心”的“四心服务法”，在全省公共交通运输行业广泛推广，被乘客誉为“最美公交女司机”。荣获全国交通运输行业“爱岗敬业驾驶员”、全省交通行业“十行百佳”标兵、全省三八红旗手、全省优秀共产党员等称号，2016年12月当选为襄阳市第十三次党代会代表。
◇真情感恩乘客 让乘客更温暖
真情服务乘客，熊会萍与乘客的心连在一起。2015年冬天的一个晚上，熊会萍驾驶末班车从沿江大道开往3611工厂。当车到终点站时，已经晚上九点多，熊会萍发现车上一位大爷迷路了，询问得知大爷是从农村进城来找儿子的。看着车外的寒风，想到大爷的处境，熊会萍顾不得回家吃饭。在路上拦不到出租车的情况下，独自搀扶着老人步行两公里找到了家人。老人流着热泪拉着熊会萍的手，一个劲地说感谢，而此时，熊会萍才感觉被雪水浸透的棉布鞋内的双脚开始疼痛。看着父子团聚，此时的熊会萍心里很温暖。
“乘客是我们的衣食父母，我们理应让他们感受温暖。”让乘客温暖，就必须为乘客提供方便。夏季，熊会萍主动在车厢内摆放装有防暑药品的“应急小药箱”，方便乘客使用；冬季，她把冰冷的扶手裹上软布，让乘客感受温暖。
“车辆与站台有多近，公交与乘客的心就有多近”，熊会萍常常用这句话警示自己，自己率先做到的同时，要求全线驾驶员都做到乘客“一步上下车”，有障碍时“二次进站”，尽量为老人乘车提供方便。在熊会萍的要求和带动下，27路驾驶员在车辆停靠时，都能坚持做到让乘客“一步上下、二次进站”。熊会萍提出的“服务乘客热心，照顾乘客细心，对待乘客耐心，听取乘客意见虚心”的“四心服务法”，在全市公交运输行业得到大力推广，受到乘客的普遍赞誉。
有一次下车时遇到大雨，李淑琴正好乘坐熊会萍的车，熊会萍主动借伞给她。看到她不大相信，熊会萍还特地嘱咐：“下次不管坐哪辆27路车，直接给司机就行了。”后来，李淑琴专门坐27路车，把雨伞还了。
熊会萍是公交公司出了名的“细心人”。盲人乘坐公交车，通常是行动缓慢，很不方便。为做好这一特殊群体的服务，去年10月，熊会萍组织驾驶员专门蒙上眼睛，换位体验盲人在乘车过程中有哪些为难之处。一番体验下来，同事们都表示，盲人乘车主要有两大难点：一是公交车停的离站台较远时，找不到车门位置，很容易踏空；二是上车后，找座位很困难。
熊会萍针对体验中发现的问题，细化了“四心服务法”内容，和同事们一起摸索制定出针对盲人和残疾朋友的服务项目，做到“两个必须，五个一点”，即：进站遇残疾乘客必须扶、有残疾乘客必须等，车辆起步慢一点、进站时靠边一点、行车时间均衡一点、路况复杂稳一点、斑马线上让一点。目的是让特殊乘客都能安全顺心地出行。
◇文明感染乘客 让车厢更和谐
文明是要守规矩，文明就得讲安全。作为城市服务窗口人员，熊会萍认为自己讲文明还远远不够，要通过言行的引导，将文明意识和文明行为传遍城市的每个角落。
敬业是文明，传递的是社会的进步。韩翠英是一名退休职工，家住春园西路，上班回家每天都要搭乘27路车。有一次，她的老同学许乃友从上海来看她。从火车站刚上车，驾驶员熊会萍马上按报站器，宣传给老年人让座。不一会，就有几个乘客主动起身，其中还有一名年纪比她还大的乘客。许乃友惊讶地询问：“你们襄阳怎么对老同志这么好呢！”简单的称赞，熊会萍有些不好意思，但韩翠英开心了好久。
理解是文明，表达了人与人之间的和谐。2016年5月的一天清晨，一位手端面条的女乘客登上熊会萍驾驶的公交车，按照规定，车厢内是禁止饮食的。熊会萍耐心地向她解释，但女乘客毫不理会。当熊会萍再次提醒她时，女乘客直接将手中汤面摔倒在车厢地板上，并一脚把地上的面碗踹向熊会萍，红通通的面汤溅得熊会萍满身都是，委屈的泪水夺眶而出。但为了不影响其他乘客乘车，熊会萍抑制住内心的委屈，及时清扫了车厢，继续做好营运服务。事后，许多乘客替熊会萍打抱不平，而熊会萍则说：“乘客是我们的衣食父母，我们理应对他们多一点理解与包容。”话一出口，在场乘客钦佩不已。
无论受多大的委屈，都要忍受、接受。熊会萍正是以这种难能可贵的品质，影响着她所在的团队。在熊会萍的言传身教下，多年来27路公交线没有发生过一起有责投诉。在这“零投诉”的背后，既有熊会萍甘受委屈、耐心的胸襟，又倾注了熊会萍及同事们对乘客热心的情怀。
◇奉献感动乘客 让出行更快乐
公交驾驶是一个辛苦的职业，起早贪黑、风吹日晒是驾驶员的必修课。在2014年之前，27路车使用的还是普通公交车，夏天驾驶室温度超过45度，很多人都觉得驾驶员每天要保持规范着装不可思议。
公交驾驶员必须爱岗敬业，作为线路长的熊会萍似乎比别人更懂得职业的意义。公司要求驾驶员佩戴肩章就必须佩戴，只准许解一颗扣子就绝不能解两颗。那年，是熊会萍在全公司内第一个做到，并要求27路全体驾驶员都达到规范着装的标准。此后，公司发起了“规范着装向27路看齐，文明服务向27路学习”的号召。当时汗水湿透了熊会萍的衣裳，如此执着与坚持，很多坐上熊会萍车的市民乘客都感动不已。在3611工厂上班的刘师傅感叹道：“熊会萍真是铁打的姑娘啊！‘最美公交司机’这个称号她当之无愧！”
奉献需要在工作中不断创新。在2016年全党开展的“两学一做”学习教育中，熊会萍召集线路党员成立了27路党员创新工作室，定下了在每月第四周的下午进行线路学习的制度。党员创新工作室设有服务创新、技术创新、安全创新、修理创新4个小组，每个小组由一名党员带领入党积极分子，学习党的理论，增强党性意识，交流工作经验和业务知识，集思广益解决服力、技术、安全等各类问题，熊会萍和同事们有效把“学”的成果转化为“做”的行动。在2016年8月襄阳市“不忘初心”宣讲报告会，熊会萍自创的这种解决问题的创新思路被市委组织部给予肯定，她本人选为全市交通行业模范代表作推广报告，引起了巨大反响。
18年里，熊会萍没有陪伴自己的母亲出过城区，没有陪伴丈夫和女儿出过远门，她把18年人生宝贵的青春都奉献给了公交事业。
有人问熊会萍，“你这么拼到底为了什么？”
熊会萍微微一笑：“我没有尽好一个做女儿、做妻子、做妈妈的义务和责任。虽然我欠家人太多，但是我不后悔，为老百姓服务是公交人的职责，有了我们的付出，才会给这座城市的人们带来更方便的出行，才会有更多的人感受到团聚的欢乐！”
（作者：湖北省运管局）
责任编辑：毕丹
