在李文看来，学习不再仅仅是为了文凭或者是面子，学习是一种客观需要，说到底就是工作和生存的需要。学习的最终目的就是把所学的知识和技能充分运用到工作中。“人要想从平凡到卓越必须要解决好学与做的关系，学而不做等于没学，做而不学很难实现超越，只有把两者结合起来，才是通往成功的正确选择。在工作中，我力求把职责和能力范围的事想细做好考虑周到，我感到只有工作做好了，才能真正体会努力的价值与付出的快乐，才能真正感受到充实和幸福！”
李文不仅自己业务技能精湛，她更以其无私助人的热情鼓舞并带动了身边同事，实现共同进步。每次带徒弟，她都会把自己的业务技能毫无保留地传授。有一次下班回家后，她想到第二天早班有一种情况徒弟没有掌握，可能会出现失误，造成工作被动，她顾不上吃饭，急忙给这位徒弟打通电话，耐心地解释，让这位徒弟深受感动和教育。李文所带的徒弟都说她是一位工作热心、待人真心、帮助人十分耐心的好师傅。每每有新学员分配到检票处，她都是大家首推的第一个“师傅”。几年间，仅李文带出的徒弟就多达20余个，而且均已快速成长为检票岗位上的精兵强将。
真诚仁爱 做旅客永远的朋友
在从事检票工作的几年间，李文时刻将“一米微笑”和“服务于旅客开口之前”的准则贯穿工作始终，不仅用零距离的优质服务感动了旅客、业户，更以其无私助人的热情和过硬的业务技能深深鼓舞并带动了身边同事，实现共同进步。“微笑传递真情，服务感动旅客”便是对李文用心工作、用心服务最生动的诠释。李文给大家印象最深的就是她那颗真诚的仁爱之心，以及她那令人心情舒畅的微笑，这不仅展现在认识她的业户、同事面前，更无私地送给了南来北往的陌生旅客，打动了每一个接受过她服务的路人心。
如何理解和做到“微笑服务”，李文有自己的见解。首先，作为文明窗口单位的职工，一定要有一种发自内心的服务意识和服务精神。其次，理解微笑服务的形式与实质。“微笑服务”说起来容易，要做好其实并不简单，长期坚持和对待任何人都能一视同仁就更加不容易。“什么时候展露微笑，微笑到什么程度，都要因人而异、因事而异、因情而宜。早了引不起旅客注意，晚了旅客感到太突然，别人着急的时候你不紧不慢地对着他笑，别人忧心忡忡时你还兴高采烈地与他交流，这些都是不合适的。”李文说。“在总站的企业文化里，服务的最高境界就是感动旅客。如何让旅客感动，最基本的就是及时为他提供所需要的服务，并在服务当中让他感受到舒适与快乐。慢慢地，在为旅客所服务中我习惯了付出真诚与微笑，因为我体会到了在付出真诚与微笑的同时，自己所收获的是许多素不相识人对自己的赞赏与尊重。”
责任编辑：张爽
