提升12328系统服务质量　支撑行业治理能力现代化

　　2013年8月，交通运输部印发《关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》，提出将“开通全国交通运输服务监督电话”作为便民利民的一项重要抓手。几年来，在行业上下的共同努力下，12328工作取得阶段性成效。

　　>

　　12328工作取得的六大成绩

　　系统建设成效明显。一是电话开通运行“全覆盖”。全国337个地市级以上城市，全部开通运行了12328电话。部级系统建设加快推进，实现了全国范围的数据交换与统计分析，开发了基础通用性软件，免费提供各省份使用；完成全国基础知识库系统架构设计，具备初步搜索功能。二是系统联网工作加快推进。截至目前，共有江西、黑龙江、新疆兵团、辽宁、江苏、北京、重庆、河南、内蒙古、贵州、青海、广东、上海、四川、福建、云南、新疆、山西、河北、广西、陕西、甘肃、湖北等23个省份实现了12328系统部、省、市三级联网运行，为下一步加强12328工作统筹管理，全面提升系统运行管理效率和服务质量奠定了良好基础。三是运行质量持续向好。2016年上半年，12328系统共受理有效业务近1145万件，同比增长17.5%，全国10秒内接通率平均为73.8%，即时答复率80.1%，办结率88.9%，处理满意率80.5%。业务量在全国50多个123开头的政府公益性服务电话中名列前茅，系统运行质量持续稳定向好。

　　工作基础不断夯实。一是积极落实建设资金。各地通过追加财政预算、申请专项经费、政府购买服务等多种途径积极筹措资金，落实系统建设和运维经费。2015年，广东省交通运输厅调整预算1000多万元，用于12328系统中心建设，并从“互联网 ”专项资金中落实运维费用。龙岩市交通运输局从人、财、物等方面全面保障12328系统建设运行，并协调市财政局落实12328中心运行专项经费。二是成立专门机构。刘小明副部长担任北京市交通委主任期间，交通委积极协调市编办，2013年专门成立了正处级的12328举报投诉中心。四川省巴中市在市编办支持下，成立了交通运输应急保障指挥中心，落实专门人员编制负责12328工作。河南省交通运输厅依托省厅通信中心现有基础，成立12328电话管理中心，并从高管局、联网公司等单位抽调人员，专职从事12328工作。三是服务渠道不断拓宽。各地在做好12328系统建设的同时，适应“互联网 ”发展趋势，相继开通了12328微博、微信公众号、手机APP等多种服务渠道，业务受理形式更加多元。

　　管理制度日趋完善。部制定出台了《12328交通运输服务监督电话管理办法》，明确了业务统一受理、及时答复、分类转办、实时跟踪、办结归档、抽查回访、监督考核等整体工作流程；印发了《关于开展12328电话信息分析工作的通知》，建立了统计报送、信息分析和定期通报等工作机制。辽宁、上海、浙江、广东、青海、贵州等省份，结合实际细化完善了本辖区的12328电话管理办法。北京、江苏、重庆、新疆兵团等地制定出台了12328从业人员服务规范，完善了服务效率、文明礼仪、工作秩序、客服管理等方面的工作标准。河南省建立了12328管理中心人员工作、学习、交接班、考勤等8项工作制度，以及话务员绩效考核办法、绩效考核细则等6项运行管理制度。龙岩市制定了12328服务中心话务员绩效管理考评办法，成立绩效考评小组，按月度和年度考评。

　　队伍建设不断加强。一是选配优秀工作人员。北京、龙岩等地通过公开招聘，积极选配一批学历层次高、综合素养好、奉献意识强的年青同志充实到12328队伍。二是强化工作人员培训。今年7月，部举办了12328电话系统运行管理业务培训班，组织各省的技术骨干和管理人员，围绕12328信息分析、基础通用软件应用等进行了专题培训，并编制印发了呼叫中心人员培训大纲和基础实务手册。辽宁省分别针对管理部门经办人员、一线话务人员、业务班长等不同对象，科学设置培训内容，并集中开展“心理疏导与情绪管理”及“普通话能力提升”等方面的特色培训。广东、四川分期分批举办12328培训班，对各地市人员进行专门培训。三是改善工作人员待遇。广东、重庆等地通过大力优化12328工作环境、增加工作人员收入等方式，强化感情留人、待遇留人、事业留人，有效增强了12328队伍的稳定性和凝聚力。

　　服务效果日益显现。2015年，沈阳市结合12328电话系统反馈的意见建议，新开通公交线路10余条，受益群众10万余人；浙江省舟山市通过12328电话系统，及时监测行业敏感舆情，参与市应急联动社会救助65起，妥善处置多起重大敏感事件。今年上半年，上海市交通行政执法总队通过梳理12328电话投诉业务，立案查处各类恶性案件73件，并针对群众反映的道路噪音扰民问题，将噪音治理工程列入养护维修计划进行专项整治。今年一季度，重庆市通过12328电话共接收失物招领信息1911件、挂失信息10074条，先后为1230名乘客找回失物。今年春运期间，青海、黑龙江、江西等地通过12328微信公众平台和短消息平台等媒介，及时向公众推送路网运行、交通管制、绕行方案、高速气象等信息，有效方便了群众出行。

　　品牌形象逐步确立。2014年，部委托专业机构设计了12328电话标志和应用范例，建立了形象统一、特征鲜明的品牌标志。各地积极利用多种方式宣传和推广12328。浙江、重庆等省份通过电视、广播、网络、宣传单等多种途径对12328电话进行广泛宣传，顺利完成了与原交通运输投诉热线的衔接过渡。北京、辽宁、福建、新疆等省份通过在公路沿线设立12328广告牌，在公共汽电车、出租汽车等喷涂形象标识等做法，大大提高了12328系统的认知度。新疆兵团在12328标识上增加了维语说明，便于少数民族群众识别辨认。福建、江苏、广东、四川、贵州等省份认真总结本地区12328工作经验，深入挖掘服务群众、惠及民生的典型案例，依托媒体宣传报道，营造了良好舆论氛围。

　　在肯定成绩的同时，我们也应看到，当前12328工作中还存在一些不容忽视的问题：一些省市交通运输主管部门领导对12328工作的认识深度、关注程度、工作力度还不到位，在资金、人员、办公条件等方面的投入力度还不太足，部分省份缺乏稳定、可靠的资金保障，尚未纳入年度财政预算。部分省市未设立专门的电话系统运行管理机构，许多地方话务人员配备不足，业务领域单一，业务素质不适应，工资待遇不高，人员流动性较大。个别省份联网工作进展滞后，影响了全国联网运行目标的如期实现，需进一步加大推进力度。

　　>

　　深刻认识12328工作的核心要义

　　面对“十三五”交通运输发展的新形势、新要求，各地要认真贯彻党中央、国务院关于保障和改善民生的决策部署，以建设人民满意交通为目标，以推进交通运输治理能力现代化为主线，牢牢把握机遇，积极应对挑战，勇于攻坚克难，紧紧围绕“1、2、3、2、8”的核心要义，认真做好12328建设运行管理各项工作。