航空式服务升华道路客运

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　　星级站场搭平台

　　为提升道路客运服务质量，陕西道路运输唱响微笑服务、情满车厢、舒心旅途等服务品牌，使驾乘人员的服务意识和服务能力不断得到增强。为进一步提升道路旅客运输品质，自2012年起，陕西省运管局在全省汽车客运站开展了星级服务竞赛活动。通过此项活动，各汽车站完善服务设施，规范服务流程，强化服务管理，从购票、进站、安检、检票、发车、例检、安全宣讲等环节入手，合理协调车站的人流、车流、行包流，严格实行封闭式管理，落实旅客凭票进站、检票上车制度，坚决将停发车区与生活、商业、办公、服务区隔离，保障旅客和车辆进出安全有序。汽车客运站硬件设施和管理水平大力提升，为创建精品线路搭建了平台，提供了强有力的支撑。星级站和精品客运线路，已经由点至线，将提升服务的理念贯穿于整个运输服务之中。

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　　动态监管见成效

　　自创建活动开展以来，陕西省运管局高度重视，召集相关运管处、客运企业、客运站负责人，召开了创建精品客运线路动员会，全面细致部署创建工作。为加强动态监管，省运管局打破常规思维，不走过场，加大暗访工作力度，并适时召开工作推进会，要求省、市、县三级道路运输管理机构做到月月有暗访，次次有成效。并随车发放旅客满意率调查表，零距离了解旅客真实心声。对于暗访中发现的问题，现场要求整改，并不定期召开通报会，通报问题，交流探讨。问题得不到解决的，采取下发通报、单独约谈等形式促其规范。各级道路运输管理机构、客运企业及汽车客运站高度重视，采取有效措施，扎实开展创建活动，有力提升了陕西省道路客运服务水平和行业形象，得到了广大旅客和社会各界的好评。

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　　公平公正严验收

　　经过一年的创建，2013年底，陕西省运管局成立了精品客运线路验收小组，结合日常暗查情况，按照《陕西省道路旅客运输市际精品线路创建活动实施办法（试行）》，以“管理严格、经营规范、设施齐备、服务优质、运行安全、乘客满意”为标准，采取站场检查、乘坐班车、查阅资料等方式，对客运线路、汽车客运站、客运企业开展了严格细致的评比验收。经过严格评比验收，西汉、西康、西宝三条高速客运线路被评为“市际精品客运线路”。并要求精品客运线路班线再接再厉，在服务细节上精雕细琢，在企业管理上进一步规范，充分发挥示范带头作用，推动陕西省道路客运服务水平全面提升。

　　服务是一种责任、一种情怀、一种境界，陕西省将通过强力推进精品客运线路创建工作，打造客运企业服务品牌，进一步拓宽服务范围，增强服务功能，加快服务节奏，提升服务标准，调整服务状态，提高服务水平，全面实现服务理念现代化、服务内容精细化、服务行为规范化、服务评价体系化，树立陕西道路运输行业“精、细、实”的新形象。