交通运输部关于印发交通运输服务监督电话“12328”实施方案的通知

 

　　为深入贯彻落实党的十八大精神，改进提升交通运输服务水平，交通运输部于2013年8月印发了《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》（交运发〔2013〕514号），将“开通全国交通运输服务监督电话”作为便民利民的一项重要抓手和交通运输部群众路线教育实践活动在“建设群众满意交通”方面要办的十件实事之一。工业和信息化部于12月26日核配“12328”为交通运输服务监督电话专用号码。为做好全国交通运输服务监督电话（以下简称“12328电话”）系统开通建设工作，制定本实施方案。

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　　一、开通建设交通运输服务监督电话的重要意义

　　全面推进12328电话建设应用，是新形势下加快构建安全可靠、便捷畅通、经济高效、绿色低碳交通运输服务体系的重大决策，是交通运输部门改进提升服务、加强社会监督的重要抓手，是倾听民声、畅通民意、排解民忧的重要渠道，是满足人民群众对交通运输服务新需求、新期待的重要行动。深入做好这项工作，有利于整合现有资源，加快推进综合运输服务监督体系建设；有利于加快推进交通运输部门职能转变，建设人民满意的服务型政府；有利于密切联系群众，接受群众监督，树立以人为本、优质服务的行业形象。

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　　二、总体要求

　　（一）总体目标。

　　紧紧围绕经济社会发展和人民群众对交通运输服务的新需求和新期待，构建以地方为主、联网运行的12328电话系统，畅通服务监督、投诉举报、咨询服务渠道，实现交通运输服务监督“一号通”，使交通运输服务范围进一步扩大，服务能力进一步增强，服务水平进一步提升，人民群众的认可度和满意度进一步提高。2014年6月底前，部分省份完成12328电话系统建设；2014年底前，全国地市级以上城市基本开通12328电话。

　　（二）基本原则。

　　统一开发基础通用性软件系统，免费复制推广供各地使用，降低建设难度，节约建设投资，缩短建设周期。充分发挥地方主体作用，建设、运营、维护好12328电话系统，切实保障服务能力和服务水平。

　　——资源整合，信息共享。加强资源整合，充分利用各地现有服务监督电话系统，制定统一的数据采集、交换标准，依托交通运输行业信息系统资源，避免重复投入和资金浪费。加快构建全国统一、运行规范的12328电话系统，使处理投诉举报、提供咨询服务等能力显著提升。

　　——示范引领，分步实施。突出重点，远近结合，通过典型示范，建立12328电话标准规范、工作制度、考核办法，及时总结经验，加快推广应用。先期开通12328电话号码，加快完善公路、水路行业的各项服务功能，逐步实现与铁路、民航、邮政等行业的自动转接、处理。

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　　三、建设方案

　　（一）功能定位。

　　12328电话为交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话，主要功能包括交通运输行业服务监督、投诉举报、咨询服务等，业务领域主要覆盖道路运输、公路、水路等行业。12328电话服务范围不包含经营性业务。

　　水上遇险求救电话直接转接至“12395”。铁路、民航、邮政等行业的服务监督、投诉举报、咨询服务，不直接受理业务，告知相应的电话号码；条件成熟后实现转接、处理功能。

　　（二）系统框架。

　　12328电话建设包括电话管理系统和呼叫中心。

　　电话管理系统分部、省、市三级联网运行，实现业务受理、工单流转、统计分析、综合考评等功能。

　　呼叫中心分散部署，负责话务受理。地级以上城市建设统一的呼叫中心。省级交通运输主管部门根据本地区实际情况，界定省级呼叫中心与市级呼叫中心业务边界，视情开展省级呼叫中心建设；不具备在地市级部署建设呼叫中心条件的省份，可先期建设省级统一的呼叫中心。交通运输部不设呼叫中心。

　　系统框架见图1。

　　（三）建设内容。

　　——部级层面：开发部、省、市三级基础通用性软件系统，建设部级服务监督、跨省业务处理、统计分析应用平台和部级基础知识库。

　　——省级层面：建设省级服务监督、跨市业务处理、统计分析应用平台，建设与部级基础知识库同步的省级特色知识库，根据当地实际情况新建或改造呼叫中心。

　　——市级层面：建设市级服务监督、业务处理、统计分析应用平台，建设与部、省级知识库同步的市级特色知识库。新建或改造市级呼叫中心，或配合省级呼叫中心配置远程座席终端。

　　（四）职责分工。

　　——交通运输部主要负责全国12328电话系统的统筹协调、业务指导，制定服务标准规范，组织开发基础通用性软件系统，处理流转的跨省的服务监督、投诉举报。

　　——省（区、市）交通运输厅（局、委）主要负责本地区12328电话的省级业务以及本地区各地市12328电话的监督考核、统计分析、协调指导，处理流转跨地市的以及部交转的服务监督、投诉举报，上报、流转跨省的服务监督、投诉举报。

　　——地市级交通运输局主要负责处理本地区12328电话业务和省级流转的服务监督和投诉举报业务，上报、流转跨地市的服务监督、投诉举报。