面对高铁、民航、私家车等不同运输方式的冲击，客运营收大面积下滑。为了冲破重重桎梏，2015年5月8日，江苏省南通汽车客运东站开启“以客运带动旅游，以旅游促进客运”的经营策略。为适应旅游发展需求，车站从客运岗位上甄选出几名站务员成立了第一支兼职导游队伍。
◇坚韧的三人团
最初的导游队伍由梅红、付晶、宋媛3人组成，梅红是唯一毕业于旅游管理专业并持有导游证的，其她2人完全是门外汉。为了第一次带团能够顺利，宋媛看了许多关于景区的历史典故，也熟记了不少风土人情的介绍，尽管做了充足的准备，可是在面对游客时却无法把书上的文字变成自己的语言，结结巴巴地解说，游客的面无表情让她真想找个地缝钻下去。第一次带团的失败，没有让宋媛气馁，她开始琢磨如何能够让自己在游客面前游刃有余。那个时候车站旅游刚起步，遇到加班就会外聘专职导游，宋媛主动添加了这些导游的微信，向他们请教带团经验，她把前辈的教导和自己带团结合起来，总结出做导游一定要有自己的个性，不能人云亦云，更不能死记硬背，要做到随心所欲见机行事。每次出团前，宋媛会想，“如果我不是带团人而是游客，在这个行程里我最希望导游告诉我什么？我最想了解这个行程中的哪些地方？”站在游客的角度去思考，带团过程中逐渐创造出标新立异、与众不同、深受游客欢迎的讲解方式。宋媛说，导游这行入门容易，想做好了却千难万难，有时候一个表情，一个动作都会影响到带团的整体效果，只有让游客乘兴而来高兴而归，让游客的欲望得到最大程度的满足，才算功到事成。导游工作背后的用功知勤，平时的积累之深，过程中的酸甜苦辣，只有经历了，奋斗了，才能体会其中的艰辛和快乐。
◇日益壮大的队伍
随着东站旅游发展的加快，导游队伍也逐渐壮大，葛慧敏原来是一位乘务员，在集团公司大力发展旅游的新形势下，她参加导游资格考试，获取了导游证，成为东站一名专职导游。同样是跟车出行，葛慧敏说乘务员和导游的区别在于乘务员只要负责旅客的上下车，而导游却必须对游客的吃、住、行、游、购、娱等全面负责。
开始阶段，嘴里不停地讲解，感觉口干舌燥，嗓子发炎，很不适应，而且一个导游不仅仅只是一个讲解员，在带团过程中还会出现这样或者那样的问题，所以还要学会做一个协调员，葛慧敏经过一年多的锻炼，应变能力、协调能力和处理实际问题的能力得到了提升。不久前在执行常熟尚湖的带团任务时，坐了两个小时的汽车，到了景区后，葛慧敏去购买门票，游客们也三三两两的去解决如厕问题，等葛慧敏买好门票回来时一位游客说她的手机在厕所里丢了，葛慧敏帮她找到景区经理，景区通过广播播放遗失启事，但却没有反应。这时有人提出手机定位，通过定位发现遗失的手机一直就在周围。上午游完了尚湖，午餐后前往虞山，发现手机就在车上，拨打过去手机没有关机，却也听不到铃声。丢失手机的游客让葛慧敏帮她在车上寻找，葛慧敏考虑一来不能确定手机在哪位游客身上，二来也没有权利搜查，因此葛慧敏建议这位丢失手机的游客自己在车上进行试探性的询问，就说自己不小心弄丢了手机，手机里有很重要的文件所以很着急，问问有没有人捡到。这位游客听取了葛慧敏的建议，很有礼貌地询问车上旅客，并表现出自己的焦急，话音刚落，就有一位游客站起来说：“我捡到了一个手机，你看看是不是你的？”这位游客一看正是自己丢失的苹果手机，开心地连忙道谢。葛慧敏说这句谢谢是对她工作的肯定，其实做为导游，一句“谢谢”“辛苦了”就会带给她们莫大的满足。
售票员王锂是南通汽运集团南通汽车客运东站与南通汽车站合并成立站务分公司后加入导游队伍的，尽管知道自己晕车，但在领导安排她做导游时，她还是毫不犹豫地答应了。第一次带团时她努力克制住恶心犯吐的感觉，介绍完景区特色，登记好游客信息，再也忍不住头晕的感觉，靠在座椅上休息。这时候一位游客走到她身边，跟她说：“导游，对不起，我晕车能不能跟你换个位置？”因为深知晕车的痛苦，尽管此时的王锂头晕得厉害，也觉得胸闷，但她还是站了起来，把座位让给了这位游客，自己坐到了后面，还没到景区，王锂在车上终究没有忍住，吐了个天昏地暗。
导游的服务质量是旅游发展的重中之重，优秀的导游工作不仅使游客满意而去，而且可以起到很好的宣传作用，在游客中留下较好的口碑，促进旅游产品的销售。“五一”期间，王锂带团去太湖湿地公园，有位游客突然肚子疼痛难忍，要上厕所，王锂告诉他离服务区还有20分钟的路程，请他稍微忍耐一下，可是这位乘客实在忍不住了，情急之下他蹲在车门口拉在台阶上，车厢里顿时有了一股异味，王锂赶紧跟车上的旅客打招呼，旅客表示能够理解，到了服务区，王锂打开车上能够打开的窗户，并请驾驶员打开通风设施，又到服务区找来了报纸，用手拿着报纸清理刚才旅客拉下的污秽，然后用水将台阶清理干净，这时候车上的旅客纷纷对王锂竖起大拇指，赞扬她这种不怕脏不怕累的服务精神，王锂笑着对游客说：“这是我们应该做的，谢谢大家对我们的理解和支持！”
◇走向成熟
导游班班长梅红说：“导游工作是一项体力和脑力高度结合的高强度综合性劳动，刚开始的时候大家什么都不会，做完了简单的自我介绍，其余基本都不会说了，有的虽然有导游证，但缺乏实际带团经验，无法突出行程中吸人眼球的亮点。”经过一段时间的培训学习，导游们的自我摸索，现在上车已经能够解说整个行程，并结合行程特色说出引人入胜的典故，遇到团队包游导游们还会带着大家一起做游戏，一起唱歌，活跃气氛。从无到少、从少到多、从多到精，公司的导游在实践中成长，从稚嫩到成熟，大家用自己的智慧牵引着游客。有人说导游工作走遍大好河川，看遍名胜古迹，让人向往，可是导游工作的辛苦却不是人人都能理解的，年轻的女孩都是爱美的，可是导游夏天顶着烈日，冬天冒着寒风，没有人叫苦叫累，偶尔还会有客人的刁难，一次次的历练，有辛酸、有泪水、有委屈。可是大家知道现在是企业改革转型的关键时刻，忧患意识、大局意识、责任意识引导着大家为企业分忧。
导游队伍整体素质的提高离不开个人的努力，更离不开站务分公司正规化的管理和认真负责的培训，分公司每周召开导游例会，开办“兼职导游辅导班”，邀请经验丰富的导游点评指导、传授经验。老导游要求大家在带团过程中要本着“与客为友”的心态与游客接触交流，设身处地为游客着想，事无巨细为游客服务。出团前必须细心准备，这样在带团过程中才能做到游刃有余，让游客尽兴而归，团后还要养成认真总结的好习惯，为更好地提升服务水平奠定良好的基础，这种实践性指导培训对提高导游的带团水平起到了十分关键的作用。每次导游例会，大家会彼此交流带团的心得体会，取长补短，原有的导乘在分公司的强化培训下渐渐成长为一个个合格的导游。
海阔凭鱼跃，天高任鸟飞。两年的历程，导游们在这个充满浓郁旅游氛围的大家庭中逐渐成长，但社会在发展，旅游在发展，知识在不断更新，年轻的导游们需要进一步创新思路，挖掘潜力，丰富经历，从思想到行动，从量到质超越自我，成为优秀文化的传播者和快乐出行的制造者。
（作者：江苏南通汽运集团南通站务分公司）
责任编辑：毕丹
