朱志英： 京城地铁“大姐大”

　　地铁的有序运行，给人们带来了方便和快捷，为了每一位乘客的微笑，京城地铁人付出了心血和汗水。从成为地铁人的那天起，朱志英就深深爱着这份工作，坚守着这份神圣的岗位。朱志英是北京地铁运营二公司复兴门站区长，真诚的微笑、精干的短发、清秀的面容，合体的制服习惯性地束在腰里，总是神采奕奕、满面春风。她1983年从部队退伍到地铁工作，先后担任售票员、办事员、副站长、站长、党支部书记、站区长等职务。多年来，由于出色的工作表现,她获得了很多荣誉称号：北京市经济技术创新标兵、首都精神文明建设奖、全国巾帼文明岗、北京市劳动模范的称号、首都巾帼十杰等等。虽然，朱志英身处在荣誉的光环里，但她从未有过自满和骄傲，她总是在说：“是组织给了我这些荣誉，我深知这里的责任重大，我会将工作的重担挑起，我会将一生奉献给我热爱的事业。”

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　　护航阅兵礼

　　2015年9月3日，一个需要浓墨重彩的日子，这一天纪念抗战胜利70周年阅兵典礼在长安街重装上阵。作为运输观礼人员的纽带，北京地铁再次接受这项光荣任务，老中青三代人，用自己的行动捍卫着地铁人的使命与荣誉。

　　为了保障此次运输工作顺利完成，朱志英认真研读每次客运组织方案，并结合复兴门站的站场形式，大到整个运输的部署，小到员工的一日三餐，进一步落实方案。她将每个细节把控到位，合理安排工作人员的站点及引导方向，精细到每个重点部位的岗位安排。作为复兴门站的总指挥她既是信息的接收点也是信息的发布点。在运输保障前日，近24小时不眠不休，她带领班组员工往复演练，查漏洞找问题，以最优化的方案组织运送工作。早上5点运送任务拉开帷幕，直到下午疏散完毕，接送观礼群众近2万人次，总计近4个小时的换乘组织中，她从容指挥，通过身前4部手台和1部手机与各方联系。观礼群众中有人认出她，并与她握手拍照。看这挺拔的身姿，谁能想到她已年近55岁，是一位即将退休含饴弄孙的奶奶。

　　每每谈起家人时，她总是说：“把对儿子的亏欠弥补给小孙子航宇吧。”现在她只要有时间就看护小航宇，航宇也是很黏奶奶，遗传了奶奶的无限精力，非常活泼。习惯了让奶奶陪伴入睡的航宇，一晚上没有见到奶奶的身影，次日她回家后，乖巧的航宇从一进门就给了她一个大大的拥抱，怎么也不肯离开奶奶半步，看到这瞬间疲倦已抛到九霄云外。

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　　不断学习  与时俱进

　　朱志英工作这30年，恰好与市场经济体制改革大潮同步。她坚信“只有选择学习，才能紧跟时代进步，做好自己的工作”。无论在服务岗位，还是走上管理岗位，她不断为自己“充电”。在46岁时她又以优异的成绩考取了轨道交通运输本科班。她觉得这些知识还远远不够，随着市场服务理念不断更新，人们对服务标准的要求越来越高，地铁作为首都的服务窗口，就像一面镜子，映射着首都的文明与进步，提高地铁的服务水平是势在必行。

　　根据地铁服务窗口行业的工作特点，她坚持高标准、严要求，从提高员工队伍素质入手，教育引导员工树立竞争意识、创新意识、精品意识。为了提高服务质量，她研究制定了以规范服务程序、严格服务标准、改善服务环境为重点内容的创建精神文明车站规划。在实施中，她从严要求、狠抓落实，并以身作则，带头示范。她以其军人特有的标准队列动作，规范行车值班员接发列车的执岗作业标准，她坚持“乘客需求为导向”的服务理念，运用市场营销的理论为指导，在服务岗位工作中向乘客提出服务承诺，请乘客给予监督，车站的服务形象、服务质量、服务环境，有了明显提高，站区的工作得到各级的广泛好评。

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　　没有最好  只有更好

　　朱志英经历过数个岗位。无论走到哪里，无论干什么工作，她自觉坚持以可能达到的最高标准要求自己做好各项工作，始终保持着自强不息、积极进取的精神，她的每一步都走得非常坚实，每个岗位都深印着她奋斗的足迹。

　　1999年，朱志英担任阜成门站站长兼党支部书记，在服务岗位上积极推行了“首问负责制”、“温馨指路牌”、“四二一工程”等一系列举措，受到社会的广泛赞誉。阜成门站成为地铁客运公司第一个全国级的先进车站。2002年，朱志英调任前门站区任站区长。在这5年里，她严格的管理创造出了最佳效益，该站区的票款收入一直处于第一位。2005年“五一”期间，朱志英在车站昼夜值班8天，最后，晕倒在回家的路上。2006年前门区站被授予“全国巾帼文明示范岗”。2007年初，朱志英调到复兴门站区任站区长。复兴门站是换乘站，朱志英深感责任重大，结合迎奥运活动，她对员工进行了手语、英语、急救等一系列的技能训练。2007年8月，复兴门站正式命名为“奥运服务品牌站”。

　　“干工作没有最好，只有更好”是朱志英的座右铭。由于工作需要，2007她被调到复兴门站区工作，由于特殊的地理位置，该站区被公司定为打造精品站区的试点站区。工作环境是陌生的，员工是平均年龄只有20岁的年轻人，要想打造出一个精品站区将要面临很多困难。朱志英根据车站的地理位置、客流的主体结构和员工队伍的业务技能的实际情况，调整岗位、合理配搭力量；制定工作标准、落实岗位规范、树立首都窗口形象；加强员工培训，提高职业技能，积极开创工作的新局面。站区员工因为年轻，不将规章制度放在心上，对于严格的管理出现抵触情绪，朱志英便从最细腻的“情”字入手，运用现代管理的方式——人本管理，把关心人、理解人、尊重人放在管理的首位。开展有效的思想教育，做到以情感人，以理服人。同时，她还运用现代化的手段，并注意方式方法，把看到的不规范的执岗行为、列队上岗不标准的形象等等，用摄像机拍摄下来，组织大家观看，并请员工讲评，员工们看到执岗不规范的样子先是觉得好笑，继而引发思考，逐渐提高了员工的思想认识，员工的服务意识和服务技能得到了提高，在朱志英的带领下，复兴门站区员工们很快锻造成为一支坚强有力的精品团队。

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　　适应改革  积极引导

　　随着地铁改革的不断深化，地铁运营有限公司二分公司成立，新公司的成立让员工们“心有余悸”没了低。朱志英不仅自己积极的面对公司的改革，面对站区员工的不理解，她深入到班组了解员工的思想状况，分析员工提出的问题，耐心细致地做好宣传教育、思想发动、答疑解惑工作。为了正确引导员工理解这次改革的意义，她依次找到员工逐个谈话，通过讲实话、摆实情、找个人利益与企业利益的结合点正面灌输，讲道理听不进去就讲具体利益，采取了举例、对比和变换调整心态的方法，理顺了员工的情绪，贴近了管理者与员工之间的感情，使员工打消了思想顾虑，愉快地服从了改革和地铁新线发展的需要。新公司成立后她充分理解这项改革的目的、步骤、方法的基础上，对新公司大胆提出自己的建议意见，建立起了一系列管理制度、考评机制和责任管理机制，为新公司不断的完善奠定了坚实的基础。

　　（作者：北京地铁运营有限公司）