“最佳巴姐”林小霞

　　在祖国大陆最南端的广东省徐闻县，有一位往返于徐闻与广州之间的直快商务大巴上的乘务员，默默无闻地迎来送往旅客12个年头，服务旅客达18万人次，工作中无一差错、无一投诉，被人们誉为道路班车上的“最佳巴姐”。她就是广东省湛江汽车运输集团有限公司徐闻汽车运输总站商务直快班车乘务员林小霞。她创下了湛汽集团服务里程最多、接送旅客量最多的纪录。在林小霞的带领下，该站乘务班先后被授予“广东省服务质量明星班组”、“广东省青年文明号”和“广东省巾帼文明示范岗”等荣誉称号。林小霞连续五年被湛汽集团评为“最佳巴姐”，连续十年被总站评为“最佳巴姐”，还被评为“湛江市优秀女农民工”，今年荣获“广东省劳动模范”光荣称号。

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　　苦练技能成“最佳巴姐”

　　2003年，林小霞走出徐闻曲界镇农村，考入了徐闻汽车运输总站，当上了直快车乘务员。时光飞逝，转眼间，她已经在运输行业的道路上奔跑了12个年头了。乘务工作是一项苦差事，工作时间长，不分昼夜暂且不说，工作环境更是只局限于车厢内，接待的旅客来自五湖四海，时不时还会受到极个别旅客的无理指责和辱骂。尤其是每逢春运期间，还要加班加点运送旅客，一连几天在车上工作是常有的事。个别乘客还是无法体谅到乘务员工作的劳累，因为某些小事，他们往往会把怨气撒在巴姐的身上，很多巴姐无法忍受这种委屈，工作不到几个月就辞职不干了。

　　林小霞却把这些委屈和泪水往肚子里咽，她想只有把业务知识扎实地掌握好，尽好自己的职责，更好地服务旅客，才能从根本上建立起旅客与乘务员间的和谐关系。为此，她把集团公司制订的质量管理体系标准和服务质量工作规范、直快车乘务员管理实施细则等规章制度熟记于心，将工作中的每一个环节、车上每一个服务设施设备的使用都了如指掌。在工作中她仔细观察用心分析钻研，将总站各条班线途经的客运站和上落客点用红线标出来，精心绘制成“乘务服务线路图”，在图中标出哪个是旅客上落车聚集地，哪个是中途休息点，哪个地方需要重点做什么工作等。现在这张服务线路图已成了新乘务员的教材，新上岗乘务员只要拿着这张线路图随车实习，很快就能较好掌握乘务工作。经过10余年的工作积累，林小霞熟练掌握一套“看人”的方法，乘客一上车，她就能看得出哪位乘客是第一次出远门，哪位乘客需要重点照顾。

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　　用心营造“旅途上的家”

　　车厢里的空间是那么的有限，这给乘客带来的是更多的枯燥与乏味。因此，每天林小霞都是在发车前一个小时来到工作岗位，将车内收拾得整洁干净，被子折叠方正整齐，空调调到适宜的温度在一一检查各种服务设施后，还在车窗旁挂上温馨的小窗帘，在车厢内添上几束小花，为旅客备好晕车药、针线包、杂物袋，连椅套上一根头发都要清理干净。她说：“只有把车厢当成自己的家，才能让乘坐直快车的旅客享受到最好的‘星级服务’，体会到路途的愉快。”

　　在长期的工作中，林小霞养成了每40分钟巡视车厢一次的良好习惯。有时看见旅客睡着了，她会主动给他盖好被子，调好空调温度，调小电视声音；有时遇到调皮的小朋友时，她会给他们讲个小故事，教他们一些安全乘车知识；碰到由于晕车而呕吐的乘客，她从不捏着鼻子走开，总是主动上前帮助他们，尽心服务好每一位旅客。

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　　以汗水筑就“亲情服务”

　　林小霞深谙亲情服务不是一句简简单单的口号，它需要付出辛勤的汗水，想旅客之所想，急旅客之所急，细致做好每个环节的工作，这就是爱岗敬业的诠释。有一次，一对中年夫妇乘坐她所随乘的班车从徐闻到广州，当班车行驶到茂名路段时，男乘客突然心脏病发作，脸无血色，他的爱人惊慌失措。林小霞获悉速效救心丸才能有效缓解其病情时，立刻向离所在地最近的阳江冠齐休息点工作人员求助，希望他们能帮助购买救心丸。同时她还联系120急救车在阳西高速路口等待。时间一分一秒地过去了，林小霞比病人的妻子更着急，她一边与病人的爱人一起为其擦汗，一边联系救护车，直至将这名乘客送上救护车，她才深深地舒了一口气。几天后，那位在车上发病的乘客给林小霞来电话表示感谢，得知他已健康出院，她心里美滋滋的。

　　又有一次，在徐闻汽车客运站门口，林小霞刚准备到车站应班，一位中年男人癫痫病发作，突然倒地，口吐白沫，手脚曲卷抽搐，周边的人见状都害怕地走开了。她二话不说走上前去，用力地将他扶好，一边拿出自已包里的清凉油为他擦拭，一边将他身上的呕吐物擦干净，待这位乘客恢复神志后，她又将他扶到候车室的座位上，让他喝上一杯温水。在场的人看到这一幕，都为林小霞的助人之举拍掌称赞。虽说助人解难之事是乘务员该做的事情，但就是这些平平常常的工作，体现出了林小霞的人生价值。

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　　家人是“坚强后盾”

　　10余年，林小霞将自己的爱献给了18万乘客，但在家人面前，“爱”却让她无限愧疚。她有幸福美满的家庭，有一个疼爱她的丈夫，一个乖巧的儿子，但十年来，林小霞却从没有和丈夫、儿子一起热热闹闹地过上一个节日，吃上过一顿暖暖的团圆饭。有一次儿子打电话给她说：“妈妈，为什么你每天都回来，但我怎么就是见不到你呢？”听了儿子的话，她心里酸溜溜的，不知怎么回答儿子。因为她常常是半夜时分才回到家，丈夫和儿子都进入了香甜的梦乡，实在不忍去打扰他们的好梦；当她醒来时，丈夫上班儿子上学了；当丈夫与儿子回家时，她却已经赶回车站接受任务了。她十分感激丈夫对自己工作的理解和支持。都说每逢佳节倍思亲，可每到节假日，看到别人一家人手拉着手逛街购物，她多么渴望这种天伦之乐啊。林小霞心中深知，自己的职责就是要让千千万万急于回家的乘客舒舒服服、平平安安地回到家里与家人团聚。今年除夕，站里的领导让她歇一歇，回家跟家人好好过个年，她却婉言谢绝了，因为她想还有更多比自己更想家的人需要她的帮助和服务。

　　有一年，林小霞的母亲突发疾病，危在旦夕，医院下达病危通知书，全家老老少少除了她，其余的人都守护在了母亲的身旁。当接到家人电话时，她正在执行随车任务，这时她仿佛听到了母亲那微弱无力的声音在呼唤着自己，心如刀割，真想丢下手头的一切工作，回母亲的病榻前尽孝。但她想自己就这样一走了之，车上的乘客怎么办？给企业造成的损失怎么办？只好将内心深处的痛楚藏匿起来，继续完成好乘务工作。当林小霞执行完当趟任务，回到医院看望母亲时，守在母亲病榻前的兄弟姐妹们责怪她无情，但母亲却给予她最大的包容和理解，不但没有责怪她，反而叮嘱她要好好工作。后来兄弟姐妹慢慢地理解了她，也支持她的工作，这让她得到了莫大的安慰和鼓励。

　　十年弹指一挥间。“我没有什么惊天动地的事迹，我只是把自己的本职工作踏踏实实地做好。当我得知自己被评为‘广东省劳动模范’时，很是惊讶，上级给了我莫大的荣誉。那光荣的背后，是更多的责任与爱心。乘务工作没有终点，只有起点，在今后的工作中，我将会一如既往地以高标准要求自己，扎扎实实干好本职工作，为树立好广东省‘南大门’的窗口形象，贡献自己的一份力量。”林小霞说。