5年前，学习设备维修专业的熊熊被安排到上海地铁的火车站这个站当客运服务员，面对转变，熊熊并没有感到失落，她认为只要自己认真努力，在任何岗位都能做出一番成就。在不断地学习和摸索中，熊熊根据服务特点以及自己设备维修专业的特长，灵活总结出“thanks”工作法，并于2011年创立了“小熊为你”服务台，每天要接受乘客的询问3000多次，为乘客提供的帮助更是不计其数，被乘客们亲切地称为“上海地铁第一接待站”。5年来，她先后获得上海市新长征突击手、上海市用户满意服务明星、“五一”劳动奖章、上海市迎世博微笑大使等市级荣誉称号。近日，又荣获中宣部首批全国学雷锋活动示范点和岗位学雷锋标兵荣誉称号。
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特色服务有真情 换位思考见真心
地铁火车站站是上海客流量最集中的交通枢纽之一。客流最高时，一天可达35万人次。她的“小熊为你”工作台又设在地铁一号口和六号口之间，这里是火车站、地铁站和广场百货店的汇合处。小熊就这样心甘情愿地把自己烤在了滚滚客流的“熊熊大火”上。在不断地学习和摸索中，熊熊根据服务特点以及自己设备维修专业的特长，灵活的总结出“thanks”工作法：T：technology（技术）——技术过硬；H：help（帮助）——热心帮助；A：ask（问讯）——有问必答；N：need（需求）——有求必应；K：keen（执着）——执着热心；S：smile（微笑）——微笑服务。
她帮助最多的是来上海打工的农民。看到一双双怯生生的眼睛，熊熊的心就有些痛。一看到有的民工背着大包小包、汗流浃背停在她面前要问问题，她就止不住先说：“您把包放下吧，歇口气，慢慢说。”她有条经验，回答民工的问题“要有想象力”。譬如说，有人问“荷花池在什么地方”，你就要想到，他问的是不是“莲花路”；有人“辛庄”在哪儿，你就要想到他问的可能是“莘庄”。跟天南地北的民工交道打多了，小熊听说各地方言的水平也高了，不要说北方话，就是贵州、广西、福建那里很拗口的方言，她也能应付。
去年冬至那天，地铁一号线发生严重的碰撞事故，得知消息后，熊熊第一时间赶到车站。一边向乘客真诚道歉、解释，快速发放致歉信，一边还要忍受部分情绪激动乘客的谩骂，祭扫用的花束不时扔在头上。当时，有3名准备回江西的乘客，坚决要求车站立即负责购买最快回程票，一刻都不能耽误。熊熊马上与火车站联系，得知尚有余票但要尽快签票时，她主动请缨前去。而这些乘客却又出难题，指着沉沉的几个大箱子说：“被困那么久，身体不太舒服，你替我搬行李。”“好！”熊熊没有一丝犹豫，拉起行李直奔火车站售票厅，但一眼望不到头的购票队伍，让她的心凉了半截。熊熊情急之下找到了火车站票务主任求助，主任了解了实情同时被熊熊的真情深深打动，当即决定为地铁故障延误的乘客开放绿色通道，这让熊熊喜出望外，却让乘客们有些不好意思了，一位乘客接过熊熊手中的行李说:“姑娘，让你提这么久，不好意思啊。”熊熊拭着汗水说：“没事，只要你们理解就是对我们最大的支持。”望着远去的乘客，她如释重负，心里却牵挂着更多的乘客，顾不上喘口气，又赶回车站。
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服务法则巧运用 日常工作添“三宝”
小熊是个细心的女孩。在她的服务台里，乘客需要的一般物品她都有：护创膏、红药水、呕吐袋、针线、剪刀、绳子、雨伞、地图、玻璃胶。另外，她还备有一沓便签。上海的路不好找，远的地方要换好几次车，她怕有的民工记不住，就把公交车换乘的步骤一一写在便签上交给他们。这样的便签，小熊一天要写出几十张。上海地铁有这样的服务，民工们开始都不敢相信。
熊熊的随身口袋里总是带着“三件宝”。
第一宝：螺丝刀。从事4年车站AFC设备维修的她熟识设备性能和工作原理，熊熊深切地体会到工作的繁忙，有时候设备会同时故障，维修人员无法左右兼顾。熊熊就在这个时候很好地发挥自己的设备维修技能和工作经验，在督导客运的同时，她常常很细心的利用客流较少的时间检查下闸机的三杆是否松动了，看看BOM处理票卡的速度。她所在岗位的设备，一来有故障她可以尽可能地自己排除，二来她使用的设备在她的细心爱护下故障也特别少。
第二宝：便民小手册。为了使乘客能够出行更快捷、方便，熊熊利用休息时间针对工作中遇到的问题，改进自己的服务方法，分类归纳上海的各类建筑，如上海的各大医院、高校、公园、购物中心、会展中心等。遇到出行换乘复杂的路线或有老年人问路，熊熊更是热心在小册子上清晰画出出行线路，为乘客在换乘时提供了方便。
第三宝：票价分类表。在工作积累中，熊熊将各线路车站分为可卖、可不卖和不可卖三大类。熊熊的细心对比分类，其实只是一句简单的提醒，乘客节约了时间或者节省了车票钱，避免了不必要的误会，选择一条最适合的路线。
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衣食住行“活地图” 转换人生“新角色”
熊熊就是一张涵盖衣食住行的“活地图”。遇到求医的，她会介绍哪家医院哪个专科最合适；遇到找工作的，她把人才交流中心和劳动力市场的地址都告诉你；来品尝上海美食的，她跟你介绍大街小巷的一家家饭店小吃；来上海购物的，她会把各条商业街的特色给你说得清清楚楚……站在那个旅客川流不息的路口，小熊一天要回答3000多个问题。有一次，她刚答完问题把乘客送走，低下头去系鞋带，没想到系好鞋带抬起头，嗬，服务台前又一字排开了十来位客人！
2011年，熊熊担任人民广场区域副站长，为了能更快地适应车站的工作，她坚持快乐、执着、创新的工作理念，把全部的心血倾注在这个全世界客流量最大的地铁车站，努力把这个三线换乘的枢纽换乘难点站打造成亮点站。她认为人性化管理是开启服务成功的金钥匙，她常说，员工工作做得不好，就是我们的管理者的工作没有做到位。从服务明星到一名基层管理者的身份转变，也更让她能设身处地地为一线员工考虑问题，努力让员工感受到更多的被认同感。她善于用玩笑轻松化解员工的抱怨，用真诚的沟通换来员工对她的信任。
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创新发展“新高点” 成立“3D”劳模工作室
2012年，熊熊成立了“3D创新”劳模工作室，从劳模视角整合资源，立足地铁服务窗口，探讨实践服务创新课题。在她的推动下，“青年员工讲堂”开设，全面提高青年员工的服务质量和层次；微博、微信、博客等新型平台发布实时咨询，例如地铁运营信息，铁路、航空延误、更改信息和各类温馨提示等，真正做到创新服务“以人为本”；与铁路、航空、长途汽车等单位主动对接，形成服务全覆盖，实现“资源互享，信息互通，服务互补”。
走进工作室，映入眼帘的便是墙上那一张张工作室成员青春洋溢、充满自信的笑脸。服务台和工作室的年轻成员们都喜欢亲切地唤她一声“熊姐”。对于大家提出的各类建议，大到运营安全，小到标贴美观，只要是建议，她都会认真对待，如果有可操作性，她便会协助成员们一同实施，正是通过一次次采纳各种大大小小的“点子”，调动起了这些一线服务人员的积极性，逐步建立了他们独立思考、思维创新的能力。在她的团队里，1号线上海火车站继承“小熊为您”服务台的“白龙马”孔瑾瑜、虹桥新高地的“风火轮”高煜等青年服务明星们都充分展示了自己的服务特色，在各自平凡的工作岗位上绽放光芒。
熊熊，就是这样一个乘客至上的“小熊”；一个让员工又敬又爱的“熊导”；一个孜孜不倦为优秀青年员工搭建平台的“熊姐”。在不同的岗位，唯一不变的是对地铁事业的热爱和执着，熊熊，正如她的名字一样，用火一般的青春照亮了半边天。
