进入“互联网 ”时代，传统道路客运一直处于洗牌震荡下行之中。如何把道路客运“多小散弱”的缺点变为特点，如何把大企业的规模化集约化变为平台化优势，如何既能保证兜底服务，又能实现个性化拓展，增加效益增强抗风险能力，这些话题在行业下行阶段激发了行业的大讨论，也在不断推动道路客运企业在转型升级的道路上不断创新。
创新是手段，不是目的。而道路客运创新的目的，不仅是简单地实现乘客位移服务，还有附加的安全便捷高效舒适。这不仅是乘客需求的升级使然，更是来自铁路、民航、私家车，甚至是资本和互联网平台的倒逼。细数各种运输方式的特点和优势便会发现，道路客运唯有在“门到门”和个性化上下功夫，才是发挥其比较优势、破解转型升级难的主要出路。所以，当下萌发的定制客运，便成为道路客运刀刃向内的改革创新，成为转型升级的主战场之一，并逐渐演化成为道路“新客运”模式。
定制客运：新客运模式萌发
事物的发展受内因和外因双重影响，但归根结底取决于内因。传统道路客运把客运量下降的主要原因归咎于铁路、民航的快速发展和网约车、私家车的大幅增加，但分析更深层次原因便会发现，这些外因的变化，都来自于国民经济发展和社会消费需求的变化，这些出行方式背后的政府部门和企业抓住了产业调整、技术升级和需求结构调整的机遇，都是在以变应变，与之相比，道路客运自己还在僵化不变而已。
需求侧在升级，供给侧依然僵化；需求侧在低迷，供给侧没有刺激需求的应变，没有升级换代的产品。因此，道路客运供给侧结构不合理，这个内因已经表现得越来越突出。表现一，无法发挥“门到门”“随客而行”的优势，机动性不强、灵活度不高、覆盖面不广；表现二，服务质量徘徊不前，甚至倒退，没能满足人民群众“走得好”“走得舒适”的多元化、个性化出行需求；表现三，依然在提供“坐商式标准服务”，“市场化平台化定制化”的道路客运产品刚刚萌芽。
为充分发挥道路客运比较优势，2016年底，交通运输部印发了《关于深化改革加快推进道路客运转型升级的指导意见》，首次提出了“道路客运定制服务”的概念，明确提出“充分发挥移动互联网等信息技术作用，鼓励开展灵活、快速、小批量的道路客运定制服务”。
作为道路客运的顶层设计部门，交通运输部在指导意见中明确了三点：首先，定制客运是与互联网融合的智慧服务系统，要充分发挥移动互联网等信息技术作用；其次，发展定制客运要体现出特点--灵活、快速、小批量；第三，定制客运要纳入规范，提供定制客运服务的企业应当具备道路客运经营资格，驾驶员应当取得相应从业资格，车辆原则上应当使用7座及以上的营运客车，提供出行信息服务的互联网平台不得组织非营运车辆和未取得相应从业资格的驾驶员从事定制客运。
定制客运是道路客运的新供给，成为道路客运企业新的赢利点，也会成为道路客运业供给侧结构性改革的着力点。被打上“新客运”标签的定制客运，本质上是为满足“买方市场”的需求，通过供给侧结构调整，解决客流存量流失、增量不足的问题。定制客运的“新”主要体现在：
一是满足买方市场的新需求。以往的“出发点到场站-场站到场站-场站到目的地”的三段式出行，会逐步转向“出发地到目的地”的一段式出行。定制客运创造出“一段式”出行消费场景，这是定制客运的价值所在。
二是利用互联网融合的新技术。定制客运的互联网平台--无论是互联网企业还是传统客企开发的--都会在定制体验上下功夫，通过平台和手机端的相关技术，构建购票和撮合交易、线路查询和定位、安全保障和服务评价等服务闭环。这种闭环是以往传统道路客运做不到的。
三是突破传统班线客运的新模式，定制客运灵活、快速、小批量，改变了现行道路客运固定线路、时间、站点、班次运行方式中的一个或者几个。这种新模式，扩大了道路客运企业的经营自主权，但也对现有道路客运政策提出新挑战，考验行业管理的智慧。“乘客为本、鼓励创新、守住底线、趋利避害、规范发展、包容审慎”，对于网约车的发展原则，对定制客运同样适用。
企业申请，政府试点，市场驱动
定制客运是道路客运在盈亏挣扎下的自我救赎，是在现有政策法规管制下的冒险突破，也是在移动互联网融合与冲击下的应变之举。近年来，道路客运管理部门和企业积极开展了许多有益的市场探索与尝试。
2016年8月，广东省交通运输厅批复同意广州交通集团有限公司、广州市第二公共汽车公司以及广州快搭商旅客运有限公司提出的“改革客运站发展模式”“定制包车、商务专线”“互联网 定制客运”试点项目申请。广州交通集团将下属广东省汽车站、天河客运站等11个客运站场专门开辟旅游集散中心，形成以站场的“旅游集散中心”为核心，辐射多个配客点的“站点集群”乘车网络。各客运站投入约300辆豪华大巴、中巴、高端商务车，开展试点定制服务。定制客运车辆统一在站场（旅游集散中心）安检始发，在配客点实现乘客就近乘车，一车直达旅游景点，终点站和途经站设置灵活，为出行旅客提供“点到点”“门到门”的服务。
2016年12月，江西九江市至南昌市昌北国际机场班线实行定制客运试点（《中国道路运输》杂志2018年第2期）。该试点由江西九江长途汽车运输有限公司自主申报。试点采取改造原客运班线的方式，企业自主确定车型、车辆数量、日发班次、行驶路线等，分别报市级、省级道路运输管理机构备案后执行，车辆使用“九江市至昌北机场定制客运”线路牌。公司为7座商务车办理了道路运输证。开发定制客运网约平台，乘客购票、退票、改签、评价等均可在手机APP上完成。定制客运票价为90元/人（原来大巴车票价64元/人）。虽然票价比大巴车高，但由于乘坐舒适性显著提高。自2017年1月试点至2017年10月25日，这条定制客运线路客运量与2016年同期相比增长14.12%，平均实载率由2016年的54.25%增长到的61.94%，其中7座商务车的实载率达到92.2%。试点以来，运输收入同比增长31.46%。
2018年11月，甘肃省运管局同意批复甘肃省道路运输企业联合会牵头提出的定制客运试点申请，这是甘肃省首个定制客运试点。该联合会由省内13家道路客运公司联合组建，共同推动全省“定制客运”工作。同期印发《甘肃省道路定制客运服务管理办法(试行)》，对定制客运试点的市场准入、运营管理、安全管理等方面作出相关要求。要求企业具备二类及以上客运班线经营资格，拥有5辆及以上7座至9座乘用车；客运车辆驾驶人应符合相关要求；由省运管局核准并配发市际定制客运道路运输证和标志牌，实行备案管理；要求定制客运实行公司化公车公营模式，禁止挂靠经营或承租经营；市际定制客运服务运营线路至少有一端在车辆车籍所在地；定制客运企业依托互联网平台实施组织客源、车辆调度和运费结算，根据旅客出行需求，在服务区域内自主确定上下客点，但不得依托汽车客运站组织、载运乘客，干扰正常的班线客运站内组客运营秩序。
2018年年底，贵州省运管局出台相关文件，分两批批准贵阳、遵义、安顺、黔南、凯里、铜仁、毕节、六盘水和兴义等地12家专业运输企业、4个网络平台为定制客运试点企业和网络平台，准许企业在市际间投入7至19座小客车，通过网络平台订单化组织、定制化服务的要求，在城市市区设置上下客点（延伸服务点），满足老百姓的个性化出行需求。
吉林省运管局积极倡导定制客运试点。在发展市际定制客运的基础上，今年6月11日第一条省际定制客运专线，通化至沈阳省际定制客运专线实现首发。“通沈定制”选用7座商务车，实行统一车型、统一服务标准、统一票价、统一结算、统一管理的“五统一”管理模式，提供客运站内售票窗口、自助终端和APP三种购票方式，全天共发16个班次。
福建、山东、黑龙江、江苏、江西等省行业管理部门和道路客运企业、平台企业也纷纷抓住时机、创新实践，积极开展定制客运。归纳起来，各地发展定制客运，普遍采用了“企业（联合）自主申请，政府批复试点，市场化推动”的模式，即在当前《道路运输条例》和《道路旅客运输及客运站管理规定》等法规规章框架下，寻找政策边界，用市场化的手段做出道路客运运营模式新突破。既有独立的互联网企业为传统道路客运企业定制平台，也有传统道路运输企业自行开发平台，在车辆上普遍采用7-9商务车，价格更为灵活，乘坐更为舒适；为实现“一段式”出行服务，有的突破了“车进站，人归点”的限制上门接客，有的按照规定设置站外停靠点，方便老百姓就近乘车，也有的依托原有客运站（旅游集散中心）提供“客运站-景点”的直通服务。正可谓运输服务方式多种多样、各显其能。
使命：带来客流增量，提升服务质量
依托互联网平台开展定制客运成为道路客运企业转型发展的战略选择。互联网平台针对不同地区、不同道路客运企业的政策导向和企业需求，定制出一个可适应的定制客运平台。这些互联网平台，有的是传统道路客运企业自行投资研发的，如“巴士管家”“中交出行”，也有纯互联网企业平台，如“帮邦行”，依托技术优势与传统道路客运企业合作，打造出湖北公路客运集团的“省客驾到·帮邦行”、福建漳州的“长运·帮邦行”等。无论采取自主研发还是相互合作，“ 互联网平台”成为道路客运企业转型升级的必由之路。
对于群众出行而言，定制客运可能仅是一个个性化的选择，但对处于盈亏边缘的道路客运企业而言，定制客运则是可能让企业打一场翻身仗的新蓝海。山东滨州交运集团是滨州市核准的道路客运定制服务试点单位。作为典型的传统道路客运企业，滨州交运化被动为主动，与互联网平台战略合作，开展“私人订制”客运业务，采取“客运大车改小车”“上门接送”等多种措施适应市场需求，上座率提高60%，客运量提升160%。滨州交运集团总经理胡义亭把“道路客运 互联网”称作破局蝶变的加速器。他认为，开展定制客运服务的企业必须拥有同类客运班线的经营资格及其运营的客运线路，使用车辆和驾驶人员必须符合要求，行业管理参照道路客运管理的相关规定。
福建省漳州市长运集团借助互联网平台的资源，积极寻找市场突破口，突破重围，与互联网平台齐心协力共建行业“新业态”。集团总经理李禄然看好客运市场精准营销，大力发展定制客运业务，在与互联网平台合作后，开通了市区到县城专线、漳州到厦门空港快线等定制客运业务，企业经济效益增长迅速，现已形成“1 1>2”的合作共赢局面。
作为互联网平台，与传统道路客运企业深度合作的帮邦行将市场聚焦在公共交通还没有完善的三至五线城市，并将服务延伸至乡镇，专注于50-150公里的城际出行。帮邦行联合创始人、CEO傅顺开把定制客运赋予“新客运”的概念，他认为，“新客运”形式上区别于“老客运”的定点、定线、定班、定价特征，一方面依托并升级道路客运企业扎实的线下服务能力，另一方面依托平台构建安全、经济、高效的线上线下服务交互和交付能力，以满足海量用户多样化出行需求。目前，帮邦行平台服务人次超过3.4亿，已获得广州、哈尔滨、海口等近130座城市的网约车牌照。
面对多种运输方式的激烈竞争，定制客运成为道路客运业刀刃向内的一次改革创新，它脱胎于传统的班线客运，在市场中找到需求和供给的契合点，并以带来客运增量、提升服务质量为使命，逐渐成为城际出行领域的必争之地。可以说，无论是政策环境、技术迭代，还是道路客运企业的思维与认识，都在当年出租汽车改革和网约车发展中得到培育和洗礼，如今发展定制客运的市场环境更为有利，理念共识更多，实践也更为丰富，相信定制客运必将在道路客运服务体系中占有一席之地，成为道路客运比较优势充分发挥的典型代表，顺畅衔接城际客运和城乡客运的有生力量，综合交通运输体系合理定位和分工的独特样本。
