关于2016年春运服务体验调查与评估工作有关情况的报告

　　为更好地把握春运期间广大旅客出行规律，深入了解旅客出行体验和服务需求，根据《关于委托开展2016年春运服务体验调查与评估工作的函》有关要求，我中心作为第三方机构组织开展了2016年春运服务体验调查与评估工作。现将有关情况报告如下：

　　为保证调查评估工作成效，我中心组织百度、携程等网络平台，以及中国网、央广网等媒体，并依托智慧交通云平台、百度地图、百度天眼、全国道路客运“百城百站”等数据资源，统筹开展了“邀您共同话春运·2016年春运服务体验问卷调查”、春运迁徙规律研判、春运舆情监测等三方面重点工作。截至3月3日，调查问卷累计点击量达511万，回收有效问卷62.3万份；采集到百度日均260亿次定位请求数据，获取了11.63万个城市对之间的出行信息；舆情监测涵盖了新闻报道、微博评议、论坛网帖、微信公众号等共计87.3万条信息。从调查评估情况看，今年春运主要呈现以下特点。

　　（一）客流时间分布呈现“驼峰”特征。客流高峰分别出现在2月5日（腊月二十七）与2月13日（正月初六），高峰客流量较春运客流平均值高46.3%，低谷客流量为平均值的66.4%。春运返乡高峰（2月3日至7日）全国省际热点出行路线为：上海-六安，广州-衡阳，深圳-赣州，深圳-玉林，上海-阜阳等。春运返程高峰（2月11日至15日）全国省际热点出行路线为：宿州-徐州、滁州-南京，赣州-深圳、六安-上海、衡阳-广州等。

　　（二）客流空间分布集中度较高。广东、江苏、河南、四川、安徽、浙江、山东、湖南、河北、湖北春运出行量排名全国前10位，出行量占全国的62.1%。全国排名前10位的热点迁徙城市为：广州、深圳、北京、上海、成都、东莞、苏州、佛山、郑州、西安。从枢纽客流强度看，北京首都国际机场、广州白云国际机场，北京西站、广州南站，重庆龙头寺汽车站、西安汽车站客流强度分别排全国机场、火车站和汽车站前两名。从出行距离看，旅客平均出行距离375.33公里，200公里以内出行占48.58%，500公里以内出行占77.29%，1000公里以内出行占91.12%。

　　（三）旅客联程运输占比达四成。春运期间，旅客采用两种及以上交通方式的出行量占比40%。其中，“铁路 公路”占比19%，“铁路 小汽车”占8%，“道路客运 小汽车”占7%，“铁路 飞机”占6%。单一方式中，铁路占比33.9%，道路客运占30.6%，自驾车占25.3%，航空占7.2%，其他占2.9%。

　　（四）网络购票占比超七成。被调查者中超70%采取网络方式购票，其中电脑端购票约为手机端购票人数的两倍；电话购票、代售点购票比例逐步下降，分别占比为1.8%、4.3%。

　　（五）不同交通方式受关注点各异。被调查者对铁路、道路客运、自驾出行、航空四种方式表示满意或认为有所改善的比例，分别为64.99%、66.27%、72.02%、67.06%。铁路旅客关注点主要集中在售票服务、候乘环境、服务态度等方面；道路客运集中在安全保障、道路状况、售票服务等方面；自驾车出行集中在公路秩序维护、道路状况、安全保障等方面；航空主要集中在航班准点、安全保障、售票服务等方面。

　　（六）旅客出行满意度近七成。近70%的被调查者对2016年春运服务整体上感到满意或认为相比往年有所改善，春运总体舆情倾向呈中等偏上态势，正面、中立声音占比超70%。媒体高度关注春运变化，给予了较高评价，“不太挤”、“大不同”、“温情”等褒义词频见报端。

　　（七）失信惩戒得到普遍支持。春运失信行为主要集中在宰客、黄牛倒票、客车超员超速等方面，制售假票、逃票、伪造证件购买优惠票等失信行为较往年有所减少。近90%的被调查者支持将有关失信行为记入个人诚信档案。

　　总的来看，此次第三方春运服务体验调查评估工作得到了社会公众的广泛参与和普遍认可，调查结果真实反映了旅客出行目的、出行方式、出行时间与空间分布等特征，客观体现了广大旅客对春运工作的评价和感受，也营造了良好的社会舆论氛围。此次调查评估工作充分体现了人民交通为人民的改革发展和服务宗旨，有力彰显了政府部门开放包容、问需于民、服务至上的工作理念，成为移动互联网背景下改进提升运输服务工作的重要载体，总体达到了预期目标。