创品牌 树形象 用心打造人民群众满意的服务

　　青岛交运集团是大型交通产业集团。多年来，我们始终坚持创新发展求突破、品牌引领树形象、服务为本惠民生，推动服务转型升级，不断满足人民群众的新期待新需求。

　　一、以服务为生存立业之本，筑牢服务的事业根基

　　把顾客满意作为衡量服务品质的唯一标准，不断强化服务意识，规范服务行为，凝聚发展合力。

　　一是牢固树立"服务就是责任"的思想理念。从叫响"交的是朋友，运的是真情"，到形成"社会需要交运，交运奉献社会"的责任理念，增强了践行"服务就是责任"的自觉性。我们设立"爱心基金"，资助特殊情况的旅客回家；组织"爱心义捐"、发起"爱心支教"，助力"希望工程"；推出"爱心义运"，免费接送高考中考学生；开辟"爱心岗位"，分解社会就业压力，仅去年就解决2600人的就业，用真情诠释了无私奉献的"大爱交通"。

　　二是着力形成"服务创造幸福"的共同情感。广泛开展个人创星、单位创牌、企业创奖等一系列优质服务竞赛活动，构建起企业服务员工、员工服务社会的服务链条。在交运集团，"服务创造幸福"已内化于心、外现于行，先模人物纷纷涌现，体现了与时代前进同步的交运形象。

　　三是全力构建"服务重在规范"的制度体系。统一交运工装、统一外在形象，出台"三爱、四讲、双学双比"行为规范，用制度来规范服务行为。我们还制定了观光巴士、专业校车、汽车站、班线客运、城市公交等服务标准；通过实施7S现场管理，优化经营环境，再造服务流程，改进服务细节。目前，"人人讲服务、个个树形象、处处是窗口"已蔚然成风。

　　二、视服务为创新发展之道，拓宽服务的成长空间

　　把社会认可作为检验服务成效的唯一标杆，延伸服务链条，提升服务品质，不断拓宽企业服务社会、服务群众的领域。

　　一是坚持品牌化服务，引领发展跨越。把品牌化服务作为企业发展的重大战略，用品牌引领企业发展。打造并注册了中国驰名商标"情满旅途"，从2010年到2012年，实现了资产总量、市场占有、营业收入、经济效益和员工收入的三年倍增计划；实施"品牌集群"战略，打造并注册了中国驰名商标"温馨巴士"。交运品牌以71.86亿元跻身亚洲品牌500强，高居行业榜首。

　　二是坚持专业化服务，争创行业标兵。倡导并践行"有心，有爱，有真情；做精，做细，做完美"的服务理念，赢得顾客满意。把安全服务作为基准面，建立起全国领先的安全生产指挥中心，让群众出行安心、放心。把惠民服务作为标准线，推出系列让利措施，建立失物招领中心，让群众享有超值服务。把体验服务作为创新点，在汽车站为旅客提供女士专属化妆室、特需旅客绿色通道等贴心服务；在公交车内提供零币兑换、纸巾帕等便利服务，让群众体验家的温馨。

　　三是坚持个性化服务，抢占发展先机。通过实施个性化服务，对市场深耕细作。面向城乡统筹，打造了县域城乡公交一体化的"即墨模式"。面向教育领域，率先发展专业校车，校车规模已达1500部。细分公交客运市场，为"上班族"开通定制公交，为旅客在汽车站、火车站、飞机场、景点景区间开通摆渡公交，满足了多元化的客户需求。

　　三、铸服务为转型升级之手，打造服务的升级版

　　我们将深入贯彻落实今天的会议精神，以加快转变交通运输发展方式为主线，以提高人民群众满意度为核心，以服务谋转型、促升级，提升企业的服务能力和水平。

　　一是把"安全可靠服务"做实。依托集约化经营管理和智能化信息技术，全方位加强站场环境、营运车辆、作业状态的实时监控和动态管理，严防、严控安全隐患，为广大旅客提供更加安全可靠的出行服务。

　　二是把"便捷畅通出行"做活。以"公路旅游港"为载体，打造交通与旅游联姻的"集合服务"新模式，提供"旅游集散"组织机构经营与发展的商业范例，为广大游客提供更加便捷畅通的运游服务。

　　三是把"经济高效发展"做优。大力发展集装箱和甩挂运输，加快提升城市配送效率，着力构建公、铁、水、空等多式联运，打造"陆路物流港"产业群，为社会发展提供更加经济高效的物流服务。

　　四是把"绿色低碳方式"做新。积极推广应用新能源车辆，继开通国内首条换电式城市公交31路线后，2014年将开通青岛-莱西首条换电式城际公交，优化运力结构与质量；加快充换电站和LNG加气站的全域布局建设，提供更加绿色低碳的发展方式。

　　发展无止境，服务无止境。我们将把"以人为本，以诚为基，以情为魂，以变为法"的企业核心价值进一步付诸实践，把我们的事业向前推进、向上提升，为人民群众出行提供更加优质精细的真情服务。