行业突发事件舆情应对策略

　　科学适度。各级政府、道路运输管理机构要坚持维护道路运输市场秩序，保障道路运输安全，保护道路运输有关各方当事人的合法权益，维护社会稳定，遵循舆情传播规律相统一，以堵疏结合、科学适度为原则，管理但不压制，沟通而不放任，以疏为主，因势利导。突发事件一旦发生要迅速、持续公布信息、有效控制信息导向，把握表态尺度。

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　　舆情应对策略

　　掌握舆情来源。传统媒体主要包括广播、电视、报刊。传统媒体可以通过新闻、访谈、评论等形式牵引某一事件的舆情走向，将网上碎片化、浅表化的信息和多元化、极端化的观点聚合提炼成公众共同关注、认可的焦点话题，让公众看到更客观深入的报道，更全面深刻地了解事件的来龙去脉和本质特性，从而赢得公众的理解和支持。同时，互联网已成为全球化传播的最强势媒体、全民化传播的自主性媒体、社会化传播的组织性媒体，它是社会舆情的风向标和突发事件的放大器，需要把重要网站和论坛、微博、微信、博客、播客等新媒体作为舆情重点监测对象。

　　研判舆情态势。了解舆情现状，分析舆情走向，洞悉舆情生成规律，把握舆情本质与发展态势，从容有效应对。突发事件舆情的发展遵循比较明显的传播途径：事件发生或曝光→舆情生成或出现→舆情依托网络、手机短信、微信、QQ、传统媒体以及口传媒介大范围传播，质疑、评论、争论加剧→舆情在公众、媒体等作用下发生形态、指向、功能变异→群情激奋、出现聚众等行为舆论→舆情在政府、部门、媒体引导下发生衰减。道路运输业突发事件以事故灾难为例遵循的传播途径：对事故性质、人员伤亡、财产损失表示震惊→关注事故处置工作（伤员救治、善后处理、原因调查、责任追究）→聚焦杜绝此类事故发生的措施。

　　引导舆情发展。运用协调、解释、沟通、传播等手段，对社会舆论进行疏导、影响和引领，使公众情绪态度理性平和，意见观点客观公正，达到统一认识、凝聚力量，增强突发事件处置紧迫感、使命感和责任感意识。在舆情应对时，要妥善处理好两个关系。一是处理好及时发布和稳妥回应的关系。快报事实，避免推测，引发恐慌；注重讲态度、立场、措施，最大限度减少负面影响，千万不要说大而空的话；慎讲结论。二是处理好主流媒体与非主流媒体关系。善待媒体：归口接待、确认记者身份、做好采访准备、加强与媒体联系、选择公信力强的媒体做好伙伴；善管媒体：管住媒体采访秩序的基本途径、主动设置议题，把握时、度、效；善用媒体：善用媒体进行正面宣传，寻求新闻亮点，善于发掘新题材，善于提炼新概念；善待负面信息：不要提供负面信息，不要表达个人观点，不要公布涉密内容。

　　第三方发声。组织熟悉情况，掌握政策法律的权威专业人士对公众关心、质疑的问题，通过参与处置、访谈等方式，澄清事实，使积极正面、客观理性的舆论成为主导。

　　一把手出镜。面对道路运输业突发事件诸如私家车营运、出租车停运、运政处罚自由载量等负面舆情，道路运输管理机构领导要受邀到相关广播、电视媒体做好访谈，坦诚面对，依法依规答疑释惑，使舆情往有利于行业管理部门的方向逆转。

　　舆情应对与事件处置密不可分、相铺相成、同步推进。舆情引导要以事件处置为基础，实情决定舆情，若事件处置不断，再高明的舆情引导也难以取得良好效果。在突发事件的事后阶段，要善于从灾难和失误中发现问题，改进工作，学会利用媒体重建声誉、重树形象。

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　　舆情应对机制

　　道路运输业突发事件舆情应对的效能来源于科学规范的工作机制和保障机制，各级道路运输管理机构应依照有关法律法规与工作规范健全舆情应对机制：一是建立媒体联系机制，防止引发舆论质疑。二是建立舆情监测与预警机制，防止虚假信息、谣言猜测。三是建立事件处置与舆情引导联动机制，防止舆情升级恶化、事态扩大。四是建立新闻发布机制，确保发言人在突发事件发生后早发声、多发声、巧发声。五是建立舆情应对问责机制，提升领导舆情意识与处置突发事件能力。

　　舆情应对要重点做好培养舆情人才的工作。把舆情信息工作列为年度考核内容，把办公室、政工、法制、运务等科室的业务骨干作为舆情信息工作核心成员，明确分管办公室领导为新闻发言人，聘请媒体专家和记者为舆情信息研究员，邀请宣传部门领导为舆情骨干讲授媒体应对知识，每年集中培训舆情信息员，邀请新闻传播专业专家、主流媒体记者、网络知名人士、意见领袖及权威网监人员等授课。

　　（作者：湖南邵阳市洞口县道路运输管理局）