行业突发事件舆情应对策略

　“湖南宜章旅游大巴起火已致35人遇难，省长赶赴现场”，“国务院调查组成立，彻查宜风高速6·26特别重大道路交通事故原因”，“湖南省政府：确保今年不再发生死亡10人以上重特大交通事故”……湖南6·26特大交通事故发生后，央视、中国新闻网、新京报、新华社、湖南新闻联播、新湖南客户端等媒体、网络不断发声，对事件原因、伤员救治、善后处理、事故调查、责任追究等倾注关切。显然，道路运输业突发事件是人们关注的热点、焦点，引发较大的影响，事件的突然性、危害性，让社会强烈渴望从政府及有关部门获取准确消息。舆情应对关乎突发事件处置、社会稳定，是检验各级政府、道路运输管理机构执政能力和管理水平的重要指标，了解道路运输业突发事件舆情应对原则，认识其规律、掌握其策略、健全其机制是道路运输管理机构的必修课。

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　　舆情应对的相关概念

　　道路运输业突发事件。依据《中华人民共和国突发事件应对法》、交通运输部《交通运输突发事件应急管理规定》、《公路交通突发事件应急预案》，道路运输业突发事件是指由下列突发事件引发的造成或者可能造成道路运输以及重要客运枢纽出现中断、阻塞、重大人员伤亡、大量人员需要疏散、重大财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，以及由于社会经济异常波动造成重要物资、旅客运输紧张需要道路运输管理部门组织提供应急运输保障的紧急事件。

　　①自然灾害。主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等。②事故灾难。主要包括道路运输死亡事故、危险货物运输事故、核事故。③公共卫生事件。主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。④社会安全事件。主要包括罢运事件、群体性上访事件、恐怖袭击事件、经济安全事件和涉外突发事件。道路运输业突发事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。

　　道路运输业突发事件都有发生、发展和消失的过程，即生命周期。按其可能造成危害、实际发生危害、危害逐步减弱和恢复，将突发事件划分为：预警期、爆发期、缓解期和善后期。一般而言，严重或特别严重的突发事件延续时间较长，事件发生地政府、有关部门及当事人的反应速度和舆情应对能力均影响事件生命周期的长短。

　　舆情是舆论情况的简称，是人们对突发事件所表达的信念、态度、意见、建议、情绪等的总和，是民意的综合反映，舆情未必能全面、真实、准确、客观地反映民意，具有一定的偏差性，舆情不完全等同于民意。

　　舆情应对是指针对媒体、网络就某一突发事件的传播可能引发民意情绪、产生舆论危机，而利用舆情监测，分析舆情发展，加强与媒体、网络、事件各有关方沟通，确保新闻和信息的权威性、一致性，最大限度地压缩小道消息、虚假信息，平抑社会情绪，变被动为主动，准、快、好地引导舆情的一种危机处理方式。

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　　舆情应对原则

　　及时准确。政府、道路运输管理机构等主要领导必须第一时间赶到事发现场，第一时间了解事件情况，第一时间落实主体责任，第一时间制定对外口径，第一时间发布准确信息，第一时间跟踪研判舆情，第一时间设置传播议程，第一时间组织权威评论，第一时间坦诚对待公众，第一时间回应社会关切，第一时间开展民意互动，第一时间进行问责处理，从而抢占第一落点，形成“首声效应”，影响舆论导向。只有这样，才能满足人们的信息需求，回应社会关切，稳定公众情绪，把握事件处置话语权。

　　公开透明。充分地披露信息是第一时间主动性的延续。《中华人民共和国突发事件应对法》明确规定：各级政府部门必须及时、准确、全面、客观地发布有关突发事件的新闻信息，对于因瞒报、谎报、迟报、漏报而延误处置时机或造成重大影响的，要追究相关人员的法律责任。信息是否公开透明，能否满足公众知情权和监督权，对于化解危机至关重要。越公开透明，公众获得的信息越多，社会上的谣言就越少，公众对政府、道路运输管理机构的信任度就越高。反之，信息不对称，不透明，人们的一些猜想就会在谣言中得到“印证”而加深，逐步固化成条件反射式的成见。

　　规范有序。党中央、国务院高度重视突发事件的新闻发布和舆情引导工作，相继出台了各类法律法规和政策文件。如《国家突发公共事件总体应急预案》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》等对突发事件的信息发布和新闻报道做了相应规定。习近平总书记指出，在新的时代条件下，党的新闻舆论工作的职责和使命是：高举旗帜、引领导向，围绕中心、服务大局，团结人民、鼓舞士气，成风化人、疑心聚力，澄清谬误、明辨是非，联接中外、沟通世界。各级政府、道路运输管理机构必须深入学习贯彻习总书记重要讲话精神，忠诚履行“48字”职责使命，牢固树立政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识，依法依规、规范有序，树立权威性、公信力，以客观理性的处置方式回应社会特别是网上出现的失实传闻和极端言论，使舆情朝着理性、平和的方向发展，实现法律效果和社会效果的有机统一。