交通运输部 公安部 国家安全生产监督管理总局 中华全国总工会 共青团中央关于春运期间深入开展“情满旅途”活动的通知

交运发〔2015〕201号

 

　　各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（局、委）、公安厅（局）、安全监管局、总工会、团委：

　　2016年春运即将启动。为切实做好春运服务保障工作，更加便利人民群众春运出行，交通运输部、公安部、国家安全生产监督管理总局、中华全国总工会、共青团中央决定，在每年春运期间联合组织并持续开展“情满旅途”活动。现将有关事项通知如下：

　　一、指导思想

　　认真贯彻落实党中央、国务院关于春运工作的决策部署，严格践行“三严三实”要求，坚持以人为本、安全第一、服务至上，以“亲情服务，温暖春运旅途”为主题，以问题和需求为导向，以改进提升旅客满意度、获得感为核心，进一步增强群众观念，强化部门协同，实化工作举措，动员广大干部职工以饱满的热情和高度的责任感投入春运服务工作，把“情满旅途”活动贯穿至春运各环节、全过程，用亲情服务让广大旅客切身体验到春运旅途的温暖，让春运更富人情味、更有温度感。

　　二、活动内容

　　春运期间，各有关部门要在2015年春运“七心”服务的基础上，进一步深化“情满旅途”活动举措，创新有为，务实进取，让广大旅客切实感受到一体化的出行服务、精细化的安全服务、多元化的购票服务、人性化的候乘服务、精准化的信息服务、优质化的路网服务、均等化的惠民服务、亲情化的志愿服务、便民化的热线服务等“九化服务”在身边、伴旅途。

　　（一）努力打造“综合春运”，为旅客提供一体化的出行服务。综合春运是春运服务工作的发展导向。各有关部门要强化干线运输协同衔接，加强对铁路、公路、水路、民航运力资源的统筹调度，发挥不同运输方式比较优势，推动各种运输方式信息共享和协同衔接，为旅客提供更多“空铁通”、“空巴通”、异地值机候乘等一体运输服务产品，提升综合运输整体效能。遇恶劣天气等特殊情况造成航班延误、火车晚点、船舶停航时，要准确发布相关信息，统筹组织安排运力，及时疏运旅客。要加强城市内外运输衔接，围绕火车站、汽车站、机场、港口码头等重要运输节点，科学安排城市轨道交通、公共汽电车和出租汽车运力，确保城市内外旅客运输衔接畅通。特别是对铁路、民航夜间到站（港）班次，要做好与城市客运以及中短途道路客运班线间的接续接驳工作，确保旅客“走得了、走得好”。要加强城乡运输协同衔接，提高城乡客运一体化水平，切实方便群众出行。要鼓励运输企业选择基础条件较好、市场需求旺盛的线路和区域，积极探索“一票到底”的旅客联程运输服务模式，减少旅客中转等候时间。民航运输企业要采取有效措施减少航班延误，提升航班正常率。邮政快递企业要统筹安排人员和车辆，做好春节期间邮件、包裹、快递等的收寄、运输和投递工作，保障群众生活需要。

　　（二）努力打造“平安春运”，为旅客提供精细化的安全服务。平安春运是春运服务工作的第一要务。各地交通运输、公安、安全监管部门要进一步深化“平安交通”创建，督促运输企业全面落实安全生产主体责任，细化实化安全管控措施，切实提升春运安全保障能力和水平。铁路运输企业要加强对线路、机车的巡检和维护，确保重点运输线路和设施设备状态良好、运行正常。道路运输企业要依托重点营运车辆联网联控系统平台，加强全程动态监控；要严格执行三级以下不具备安全通行条件的山区公路夜间10时至次日5时禁止客车通行以及长途客车凌晨2-5时停车休息或接驳运输制度；严格禁止动态监控装置故障以及存在安全隐患的车辆参加春运；着力加强农村客运安全管理，确保运营安全。要组织参加春运的企业安全员、司乘人员进行安全教育，督促驾驶人严格遵守交通法律法规，严格执行驾驶规则和安全规范，不开超员车、隐患车，严禁驾驶证记满12分的驾驶人参加春运。水路客运企业要围绕旅客上下船、船舶航行及靠离泊等重点环节，进一步落实安全管理制度，规范作业程序，提升安全管控水平。民航运输企业要加强运行控制，做好机务维修，强化进港安检，确保飞行安全。各有关部门要结合可能出现的恶劣天气、客流激增等突发事件，及时制定应急预案，加强应急物资储备，积极开展应急演练，切实增强应急响应处置能力。要全面加强春运安全监管，组织专业人员赴春运一线开展暗访检查，及时发现安全隐患，督促立行立改，全力打造春运“平安旅途”，让旅客放心出行。

　　（三）努力打造“便捷春运”，为旅客提供多元化的购票服务。便捷春运是春运服务工作的重要内容。春运期间，各有关部门要指导运输企业根据旅客流量、流向，及时增开售票窗口，主动延长售票时间，着力优化预售票时限，增设自动售（取）票设备，全力满足旅客出行高峰期集中购票需求。要鼓励企业依托移动互联网等技术手段，为旅客提供更多网络购票、电话购票、手机APP客户端购票等便捷化服务。要针对高校学生、企业务工人员等集中出行的旅客，开展团体票预订、现场售票、送票上门等特色服务。要加强售票信息系统的建设运维，铁路运输企业要强化对春运售票高峰时段12306网站的技术保障，确保网站运行正常；道路客运企业要积极利用联网售票系统平台，改善售票方式，方便旅客购票；民航运输企业要进一步畅通售票渠道，切实提升旅客购票便利性。

　　（四）努力打造“温馨春运”，为旅客提供人性化的候乘服务。温馨春运是春运服务工作的价值引领。春运期间，要督促各枢纽场站加强运营管理，落实工作责任，切实做到服务设施运转正常，消防设备完备齐全，环境卫生整洁有序。要严格执行客运服务标准规范，大力倡导热情服务、微笑服务、文明服务，及时增设服务台和流动岗，方便旅客问询。要加强对旅客进出站、购票、安检、候车、餐饮、购物、休息、如厕等环节的组织引导，维护良好候乘秩序和环境。有条件的客运枢纽，要设立特殊旅客候车室、医疗服务点、母婴哺乳区、手机加油站等人性化服务场所，为广大旅客免费提供无线上网、急救药物、孕婴用品、儿童读物、亲情电话、手机充电等特色服务，切实改善旅客候乘体验。重点铁路客运站和机场要设立“绿色通道”，并为有需要的旅客及时提供“小红帽”、轮椅预约、行李托运服务，方便旅客快速进出站。与铁路相衔接的全国二级以上客运站要24小时开放候车室，提供免费开水，做好食品、饮料等生活必需品的储备，确保旅客候乘期间不受冻、不挨饿。

　　（五）努力打造“科技春运”，为旅客提供精准化的信息服务。科技春运是春运服务工作的有效支撑。各级交通运输、铁路、民航部门要积极利用广播、电视、短消息、微博、微信、手机APP客户端以及站内电子显示屏等信息手段，向社会公众及时公布运力安排、班次调整、客票余额、公路路况、交通管制、分流绕行等服务信息，进一步提升春运信息服务的覆盖面和精准度，避免出现信息盲区。要加强与气象部门的沟通，共同做好春运期间气象信息的预报、预警工作，引导旅客根据气象情况合理安排出行计划。要密切与旅游部门的合作，围绕热点旅游线路和重点景区及时发布交通出行信息，为广大旅客旅游出行提供参考。要充分利用互联网、大数据技术，因地制宜组织开展春运服务第三方调查活动，广泛收集旅客出行目的、交通方式、购票渠道、服务感受、意见建议等信息，认真分析旅客出行体验和服务需求，更好地掌握旅客出行规律，为进一步改进提升春运服务提供基础支撑。