辽宁努力推动汽车维修行业转型升级

　　近年来，辽宁省在交通运输部的大力支持下，紧紧围绕加快"四个交通"发展这个总体要求，以加强诚信体系建设为重点，健全完善汽车维修行业管理体制，着力培育行业龙头骨干企业，努力构建汽车维修市场长效监管机制，有力推动了汽车维修行业持续健康发展，为全省交通运输和经济社会发展提供了重要保障。

　　截止2013年底，全省共有汽车维修企业15810户，比2011年增长12.6%，其中一类企业968户，二类企业3603户，三类企业10564户，分别增长10.6%、2.5%、19%。

　　目前，从我省汽车维修行业发展来看，主要有以下几个特点：

　　一是品牌企业不断增多，汽车维修企业规模逐步发展壮大，汽车维修保障能力全面提升。截至2013年底，品牌化、连锁化经营的企业有832家，比2011年增长了32%。

　　二是汽车维修量快速增长。2013年全省汽车维修量达2425.33万辆次，比2011年增长12.3%。其中，整车修理11.24万辆次，总成修理53.8万辆次，二级维护120万辆次，专项修理2209.4万辆次，分别增长3.1%、-4.8%、8.9%、13.5%。

　　三是维修服务质量显著提高，从业人员服务能力不断提升。质量保证期内返修率从2011年的3%降到2013年的1.5%。截至2013年底，全省汽车维修从业人员116989人，持证上岗43425人，分别比2011年增长7.7%、 24.5%。

　　四是群众满意度不断提高。汽车维修服务质量投诉率从2011年的万分之0.9下降到2013年的万分之0.5，投诉处理率逐年提高，投诉处理满意度显著提升。

　　在加强汽车维修行业诚信体系建设方面，我省的主要做法是：

　　（一）狠抓建章立制，全面夯实行业诚信管理基础。按照交通运输部加强汽车维修行业管理的有关要求，结合我省实际，大力加强管理制度建设，为汽车维修行业诚信体系建设提供坚实的制度保障。一是制定了《辽宁省汽车维修管理制度汇编（示范文本）》，出台了工作制度19项、各工种安全操作守则7项、岗位责任制9项，对汽车维修企业人员、质量、安全、环保设备、配件及计算机技术应用管理等进行了全面规范。二是联合省工商局制定了《辽宁省汽车维修合同（示范文本）》，明确了从事整车修理、总成修理、二级维护和维修预算费用在3000元以上的维修作业，以及托修方提出签订合同要求的其他维修作业必须签订制式维修合同，汽车4S店和其他规模的汽车维修企业可自行制定维修合同，但须报所在地工商行政管理部门、道路运输管理机构备案后实施，有效保障了承、托修双方当事人的合法权益。目前，全省二级维护企业维修合同使用率达100%，二类以上维修企业合同使用率达85%。三是规范了《辽宁省机动车维修结算清单（式样）》，明确汽车维修企业在结算时，工时费与材料费分项计算，实现了汽车维修消费的公开透明。四是修订了《辽宁省汽车维修行业工时定额》，对轿车、客车和货车三大类车辆的大修、二级维护、一级维护、小修、修理机械加工和专项加工等6个方面的工时定额进行细化调整，并向全省汽车维修企业免费发放，进一步规范了汽车维修工时收费价格。五是制定了《辽宁省机动车维修竣工出厂合格证管理办法》，在全省推广合格证联网管理打印系统，严厉处罚不按规定签发《竣工出厂合格证》或签发虚假《竣工出厂合格证》的行为，实现了合格证计算机打印和档案信息的网络化管理，进一步强化了维修、维护质量管理。目前，全省汽车维修企业机动车维修竣工出厂合格证年签发量达100万套。

　　(二) 培育品牌企业，充分发挥典型引领示范作用。坚持以诚信考评和达标创建活动为抓手，积极创新活动载体，严格评估考核标准和服务质量规范，着力打造服务品牌。为充分调动汽车维修企业诚信经营的积极性和主动性，我省在全行业组织开展了诚信企业考评活动，参照《全国汽车维修诚信企业评估指标体系》，结合汽车维修行业管理实际，按照企业的不同类型，制定了《辽宁省汽车维修诚信企业考核评价标准》，从2004年开始，每两年开展一次汽车维修行业诚信企业创建活动，全省共有160家企业被评为全国汽车维修行业诚信企业。同时，我省还深入开展了汽车维修服务达标创建活动，制定了《辽宁省汽车维修服务质量规范（DB21/T 1951- 2010）》，按大中型客车和危险品运输车辆维修企业、汽车4S店、二级维护企业以及其他一、二类汽车维修企业进行分类，有步骤、分层次开展了达标创建活动，实现了全省汽车维修行业全覆盖。目前，全省已有155家企业达到创建标准，达标比例占首批参与创建企业的56.7%。为了使达标创建活动取得实实在在的效果，让企业享受到服务达标的红利，全省各级运管机构按照"常事优先，急事特办"的原则，主动上门为达标企业协调解决制约发展的矛盾和问题，为企业提供全方位、多角度的"保姆式"服务，促进一批区域性品牌维修企业做大做强，带动整个汽车维修行业服务质量和水平不断提升。如，大连"滨城车大夫"汽修企业，在其网站上开设了"车大夫问诊""专家目录"等窗口，建立了百人车大夫专家库，向广大群众免费提供汽车维修及相关法律法规咨询服务。两年来，共为8000余人提供解答服务，受到了各大媒体的广泛关注和社会公众的一致好评；锦州奥星越秀汽车服务集团发展连锁经营店10余家，全部实行了"六统一，三公示"，即统一企业品牌和标识、统一装备、统一配件供应、统一收费标准、统一维修标准和操作规范、统一对外服务承诺，公示作业项目、公示收费标准和公示维修质量保证期，成为全省汽车维修服务规范化、标准化样板企业。2011，该企业被人力资源和社会保障部核准为"普惠制汽车职业培训教学基地"。

　　（三）加大科技投入，大力提升行业信息化管理水平。近年来，全省累计投入2000余万元，加快推进科技信息成果转化，有力提升了汽车维修行业信息化水平。一是进一步优化完善了全省运政管理信息系统，加强对车辆维修企业的动态监管，建立了维修企业开业许可、日常监管、行政处罚、信誉考核等维修企业电子档案，推动汽车维修行业管理由粗放式经营向精细化管理转变。二是以社会需求为导向，研究开发了全省统一的汽车维修公共服务平台，实现政务信息、维修企业信誉考核信息、经营资质与电子地图及导航服务的有机结合，为社会公众提供了权威、全面、便捷的车辆维修信息查询服务。使车主在实现信息查询的同时，还可以对维修企业服务质量进行网上点评，或者向行业管理部门投诉，促进汽车维修企业诚信守信、优质经营。三是积极推进汽车综合性能检测站联网联控，使行业管理部门通过联网联控系统实时、全面地掌握检测情况，督促汽车综合性能检测站认真履行综合性能检测职责，从源头上避免了技术状况不合格的营运车辆上路运营。四是鼓励引导维修企业加大科技投入，通过购置自动化检测维修设备，引进开发生产经营管理系统，建立客户管理档案，进一步提高车辆故障诊断效率、维修技术和维修质量等整体服务水平。

　　（四）加强宣传教育，努力营造诚信经营的浓厚氛围。一方面，加大宣传力度。通过网站和行业杂志，大力宣传诚信企业，引导企业始终把诚信经营、文明服务作为维修检测企业发展的出发点和落脚点，从根本上强化履约承诺意识。特别是以"3.15"消费者权益日为契机，由行业管理部门和协会牵头组织开展汽车维修服务宣传和业务咨询活动，向维修业户发放《辽宁省汽车维修行业诚信服务行为公约》，倡导遵章守纪、文明生产、优质服务、合理收费、保证质量的汽车维修服务宗旨，树立汽车维修行业的良好形象。另一方面，强化对从业人员的诚信教育。在全省建立了15个汽车维修从业人员培训考试基地，统一编制了讲义，落实了培训教师持证上岗制度，重点加强从业人员法律法规和职业道德相关内容培训，严格开展从业人员年度诚信考核，建立黑名单制度，对于存在失信违规行为的从业人员，一经查实，予以停职并组织岗位培训，再经发现注销其从业资格。目前，全省从业人员持证上岗率达37.1%，技术负责人、质量检验员持证上岗率达95%，全省汽车维修行业人员整体素质得到了明显提高。

　　（五）强化考核监管，建立汽车维修市场长效管理机制。从机制建设入手，采取经营信誉考核的办法，进一步提高汽车维修市场管理水平。一是制定《辽宁省道路运输经营信誉监督考核暂行办法》，将维修经营者的基本情况和考核信息，运管机构的日常检查和执法检查结果，群众诉求和媒体报道情况等的信息纳入考核档案，按照相关标准予以加分或减分处理，通过年度统一计分来确定其诚信等级。二是将信誉考核与省政府开展的建设"信用辽宁"工作相结合。与省政府信用建设办公室建立联动机制，将经营信誉考核结果纳入省政府信用平台，实现了社会信用的全方位考核。三是积极创造有利于企业发展的良好环境。我省在政府采购招投标、保险事故车辆拆检定损中心认定和肇事车修理等方面，对信誉考核等级较高的企业给予积极推荐，有力促进了维修企业发展。三年来，全省累计考核维修企业43726家、从业人员12325人次，达标率达到98%。加大日常监管力度。在全省推行属地管理和网格化监管模式，县级运输管理机构具体负责对辖区内经营业户的监管。通过建立网格化监管模式，实现每一条街道、每一家维修企业对应一个监管责任人，责任人对一、二类维修企业每月检查一次，三类维修企业每季度检查一次，确保行业监管责任落实到位，实现行业管理不留死角。我省还结合市场状况，对危险货物运输车辆维修企业进行了清理整顿，对经营资质不达标的企业进行了降级或责令限期整改处理；对不能如期完成整改的企业由原许可的道路运输管理机构取缔其经营资格。同时，在全省范围内组织开展了改进提升机动车维修管理服务活动，从资质条件、经营行为、规章制度落实和维修质量考核等方面进行了全面检查，强化诚信经营服务，并要求企业明确异议受理部门或人员及处理流程，明确规定或向客户说明承诺办理时限，严厉打击扩大维修项目范围、"小病大医"等欺诈行为，以及"高价保养套餐"、偷工减料等侵害消费者权益的现象，为汽车维修市场健康有序发展创造了条件。