服务新规让城市轨道交通更满意

　　近年来，我国城市轨道交通快速发展。截至2018年底，我国内地共有24个省份的35个城市开通运营轨道交通，运营线路171条。为推动提高城市交通服务质量，提升广大乘客出行满意度、获得感，交通运输部印发《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（下称《办法》），明确了地铁客运服务、乘客行为规范等方面的具体要求，该办法将于2020年4月1日起施行。

 

　　◇地铁内不得进食电子设备不得外放

 

　　《办法》明确，乘客不得在地铁内推销产品或从事营销活动，乞讨、卖艺及歌舞表演，大声喧哗、吵闹，使用电子设备时外放声音等。

 

　　日常出行是现代城市生活的重要组成部分，城市轨道交通是客流密集的公共场所，需要有相对安静和舒适的环境。营销、乞讨和外放音乐等活动破坏公共场所秩序，降低乘客出行体验，特别是在高峰时段，客流密集，容易引发乘客纠纷，近年来因在公共场所使用电子设备外放声音引发的纠纷也屡见不鲜，规定不得从事营销、乞讨和外放音乐等活动，主要目的是维护良好的公共秩序。为乘客营造良好的出行环境，提高乘客出行体验。

 

　　城市轨道交通列车环境密闭、客流密集，一是有异味的食物影响空气质量，气味不宜消散，在列车内进食影响其他乘客出行体验。二是乘客携带高温食物导致烫伤，流体食物破损污染环境等，北京、上海等地也发生了一些高温食物导致乘客烫伤的事件。需要说明的是，考虑到一些乘客有特殊需要，对特殊需要的乘客也进行了例外规定，如婴儿、病人。

 

　　除了上述规定外，办法还明确了以下乘客行为规范：不得骑行平衡车、电动车（不包括残疾人助力车）、自行车，使用滑板、溜冰鞋；不得随地吐痰、便溺、乱吐口香糖，乱扔果皮、纸屑等废弃物，躺卧或踩踏座席等。

 

　　◇减少重复安检提高通行效率

 

　　随着城市轨道交通的发展，与火车站、长途客运站、机场衔接的轨道交通车站越来越多，安检互认的需求随之增加，也越来越迫切。《办法》要求，与火车站、长途客运站、机场等相衔接的车站，提供的安检场地应为安检互认提供便利。

 

　　近年来，各地按照《反恐怖主义法》要求，在城市轨道交通车站实施安检，对于保障城市轨道交通安全运行起到了积极作用。但是，安检实施过程中，人民群众也多有反映，特别是在与火车站、长途客运站、机场等相衔接的车站，乘客需要多次安检，造成了时间和资源浪费。各地坚持以人民为中心的发展思想，以问题为导向，在减少重复安检方面先行先试，天津站实现了双向安检互认，成都东站和北京南站实现了乘客从火车站出站后乘坐地铁不需要再次安检。这种安检方式获得了人民群众的普遍好评。

 

　　安检设施设备和场地、用房等涉及到规划、设计和运营各个环节，《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》要求严格审查和监督落实城市轨道交通工程可行性研究和初步设计文件的公共安全专篇，确保涉及公共安全的设施设备和场地、用房等与城市轨道交通工程同步规划、同步设计、同步施工、同步验收、同步投入使用。在此基础上，要求与火车站、长途客运站、机场等相衔接的车站，提供的安检场地应为安检互认提供便利，主要目的是减少重复安检，减少资源和时间浪费，为人民群众提供更加高效和便捷的出行服务。

 

　　◇组织开展服务质量评价确保措施落地

 

　　《办法》要求，城市轨道交通线网应统一标志标识，车站醒目位置应张贴本站首末班车时间、周边公交换乘信息。城市轨道交通车站出入口多、结构复杂、配置了不同功能的设施设备，标志标识有助于乘客快速获取所需信息，避免误入禁行区域或者误动紧急装置，减少乘客滞留。要求城市轨道交通线网统一标志标识，主要目的是方便乘客识别，避免标志标识传递信息混乱。要求车站醒目位置张贴本站首末班车时间、周边公交换乘信息等，主要目的是方便乘客选择城市轨道交通或者公交出行。

 

　　《办法》是从规范运营企业内部管理的角度作出的要求。为了保证这些措施能够有效落实，交通运输部还出台了《城市轨道交通服务质量评价管理办法》及配套技术规范，要求行业主管部门每年组织开展服务质量评价，从行业监督的角度，分主观和客观两方面，评价乘客满意度、服务保障能力和关键运营指标。其中，关于标志标识、首末班车时间、换乘信息等是评估的重要方面，在乘客满意度和服务保障能力评估中都有体现。服务质量评价完成后，要求将评价结果向社会公开，以此保障客运组织与服务措施能够有效落实，促进运营服务水平不断提高。

 

　　此外，列车因故在车站停留时，车门、站台门应处于开启状态，通过广播告知车内、车站乘客。列车因故在车站停留时，规定车门、站台门处于开启状态，主要目的是方便乘客上下车，同时通过广播告知车内、车站乘客，避免乘客因着急、恐慌等引发不必要的行为。需要说明的是，车门、站台门关闭前，会有声音提醒或警示灯提醒，一旦发出提醒，乘客不应再上下车，避免夹伤。